Из чего складывается клиентоориентированность любого бизнеса. Клиентоориентированность как одна из главных стратегий логистики оао «ржд

Сегодня все транспортные компании, в том числе и ОАО «РЖД», стремятся быть клиентоориентированными. В свое время с членами Правления мы предметно обсуждали тему о способе наилучшей оценки эффективности и качества работы компании. Естественно, что для такого рода оценки существует целый набор финансовых, технологических и других показателей, но поскольку РЖД по сути своей является компанией сервисной, мы посчитали, что главный критерий, который для нас справедлив - это удовлетворение требований клиентов. И это не просто слова, а текущий тренд и приоритет развития компании на ближайшие годы. В чем это выражается? В части грузовых перевозок - в привлечении на железную дорогу дополнительных грузов с других видов транспорта (автомобильного, авиационного, водного). Для этого грузоотправителям необходимы простота взаимодействия с РЖД с точки зрения подачи заявок и оформления заказов, возможность получения информации о местонахождении грузов в режиме онлайн, доставка грузов строго по расписанию, формирование маршрутных перевозок и т.п. Я привел далеко не полный перечень того, что мы сейчас реализуем, но это именно те вещи, на которые делается основной упор. Клиетоориентированность для нас означает также взаимодействие с потенциальными клиентами - производителями продукции, которые зависят от поставок сырья и комплектующих, а в дальнейшем - от транспортировки конечного продукта к рынкам сбыта. Имеется в виду предложение им специальных тарифных условий, если речь идет об открытии новых предприятий, которые создают для РЖД дополнительную грузовую базу и высокодоходные для перевозки грузы.

Клиентоориентированность в части пассажирских перевозок - это, прежде всего, доступность ж/д транспорта для граждан. Что делается в этом направлении? Мы предложили дифференцированную стоимость билетов и систему скидок, позволяющих пассажирам экономить от 10% до 50% от базового тарифа. Введена и действует полномасштабная программа лояльности пассажиров в сегменте перевозок дальнего следования. Расширяется возможность покупки ж/д билетов в электронном виде - в прошлом году четверть всех приобретенных билетов были заказаны через Интернет. Мы и дальше планируем развивать эту технологию, а также предлагать пассажирам другие современные сервисы, повышать комфорт и скорость движения пассажирских поездов. В качестве свежих примеров могу назвать запуск «Ласточки» на маршруте Санкт-Петербург - Петрозаводск, дневной поезд Москва - Ярославль, современные электрички, которые начали курсировать в Подмосковье и ряде других регионов. Вчера мы запустили двухэтажные ночные поезда между Москвой и Санкт-Петербургом. Это означает не только повышенный уровень комфорта, но и сокращение стоимости билета в купе на 30%. Что касается скорости движения поездов (в среднем она составляет 90 км/час), то здесь ситуация несколько сложнее - мы можем повышать ее только при условии соответствующих вложений в инфраструктуру. Полагаю, что те улучшения, которые сейчас проводятся на инфраструктуре между Москвой и Санкт-Петербургом в рамках текущей инвестиционной программы РЖД, позволят постепенно сократить время путешествия между двумя столицами до 3,5 часов. Проектирование же ВСД, которое уже начато в нашей стране, на порядок повысит мобильность населения.

В данном контексте уместно сказать и о текущей ценовой политике РЖД, которая формируется с учетом интересов клиентов. На фоне всеобщего подорожания товаров и услуг мы планируем повысить цены на билеты в нерегулируемом сегменте ж/д перевозок (купе и СВ) не более чем на 5%. В регулируемом сегменте повышение составит 10% (это та цифра, на которую государство проиндексировало нам тариф на текущий год), что даже ниже уровня инфляции, которая по 2014 году составила 11,4%. Что касается международных пассажирских перевозок, то здесь оплата тарифа за пользование инфраструктурой предъявляется нам западными странами в швейцарских франках, и это может существенно повлиять на повышение рублевой цены билетов. Тем не менее, мы ведем работу по оптимизации тарифов с зарубежными партнерскими компаниями, заинтересованными в развитии туристического сотрудничества с ОАО «РЖД». На днях мы торжественно отметили юбилей запуска поезда Москва - Ницца, который оказался очень востребованной услугой, в том числе для граждан Евросоюза. За 5 лет этим поездом перевезено более 40 тыс. пассажиров. К юбилею мы полностью обновили состав, курсирующий между Москвой и Ниццей, новыми вагонами габарита RIC совместного производства Тверского вагоностроительного завода и компании Сименс. Это тоже клиентоориентированность, и мы прекрасно понимаем, что без такого рода мероприятий, порой весьма затратных, нам не выиграть в конкурентной борьбе за пассажира.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса "Усадьба". Философия ведения бизнеса гостиницы. Анализ миссии гостиницы, удовлетворенности клиентов качеством услуг организации. Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания).

отчет по практике , добавлен 13.11.2012


Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП "Отель "Минск". Основные пути реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания отеля.

дипломная работа , добавлен 15.01.2013


Изучение системы менеджмента качества гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Утес", уровень качества оказываемых услуг. Оценка качества обслуживания в гостинице. Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров.

курсовая работа , добавлен 02.01.2017


Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.

курсовая работа , добавлен 25.11.2013


Конфликты в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения. Качество и конкурентоспособность в сфере сервиса. Управление конфликтами как способ повышения конкурентоспособности. Внутриорганизационные конфликты в СОПП ФГУП "ГТК "Россия".

дипломная работа , добавлен 24.07.2012


Сущность конкуренции и конкурентоспособности организации. Факторы, влияющие на конкурентную борьбу. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО "Паллада". Анализ конкурентоспособности предприятия и рекомендации по повышению его конкурентоспособности.

дипломная работа , добавлен 27.04.2015


Понятие, сущность и факторы, влияющие на конкурентоспособность. Виды и методы конкуренции. Характеристика деятельности предприятия ОАО "АвтоВАЗ" и оценка его состояния на рынке. Анализ проблем компании. Пути повышения конкурентоспособности предприятия.

курсовая работа , добавлен 24.12.2015

Сегодня все транспортные компании, в том числе и ОАО «РЖД», стремятся быть клиентоориентированными. В свое время с членами Правления мы предметно обсуждали тему о способе наилучшей оценки эффективности и качества работы компании. Естественно, что для такого рода оценки существует целый набор финансовых, технологических и других показателей, но поскольку РЖД по сути своей является компанией сервисной, мы посчитали, что главный критерий, который для нас справедлив – это удовлетворение требований клиентов. И это не просто слова, а текущий тренд и приоритет развития компании на ближайшие годы. В чем это выражается? В части грузовых перевозок – в привлечении на железную дорогу дополнительных грузов с других видов транспорта (автомобильного, авиационного, водного). Для этого грузоотправителям необходимы простота взаимодействия с РЖД с точки зрения подачи заявок и оформления заказов, возможность получения информации о местонахождении грузов в режиме онлайн, доставка грузов строго по расписанию, формирование маршрутных перевозок и т.п. Я привел далеко не полный перечень того, что мы сейчас реализуем, но это именно те вещи, на которые делается основной упор. Клиетоориентированность для нас означает также взаимодействие с потенциальными клиентами – производителями продукции, которые зависят от поставок сырья и комплектующих, а в дальнейшем – от транспортировки конечного продукта к рынкам сбыта. Имеется в виду предложение им специальных тарифных условий, если речь идет об открытии новых предприятий, которые создают для РЖД дополнительную грузовую базу и высокодоходные для перевозки грузы.

Клиентоориентированность в части пассажирских перевозок – это, прежде всего, доступность ж/д транспорта для граждан. Что делается в этом направлении? Мы предложили дифференцированную стоимость билетов и систему скидок, позволяющих пассажирам экономить от 10% до 50% от базового тарифа. Введена и действует полномасштабная программа лояльности пассажиров в сегменте перевозок дальнего следования. Расширяется возможность покупки ж/д билетов в электронном виде – в прошлом году четверть всех приобретенных билетов были заказаны через Интернет. Мы и дальше планируем развивать эту технологию, а также предлагать пассажирам другие современные сервисы, повышать комфорт и скорость движения пассажирских поездов. В качестве свежих примеров могу назвать запуск «Ласточки» на маршруте Санкт-Петербург – Петрозаводск, дневной поезд Москва – Ярославль, современные электрички, которые начали курсировать в Подмосковье и ряде других регионов. Вчера мы запустили двухэтажные ночные поезда между Москвой и Санкт-Петербургом. Это означает не только повышенный уровень комфорта, но и сокращение стоимости билета в купе на 30%. Что касается скорости движения поездов (в среднем она составляет 90 км/час), то здесь ситуация несколько сложнее – мы можем повышать ее только при условии соответствующих вложений в инфраструктуру. Полагаю, что те улучшения, которые сейчас проводятся на инфраструктуре между Москвой и Санкт-Петербургом в рамках текущей инвестиционной программы РЖД, позволят постепенно сократить время путешествия между двумя столицами до 3,5 часов. Проектирование же ВСД, которое уже начато в нашей стране, на порядок повысит мобильность населения.

В данном контексте уместно сказать и о текущей ценовой политике РЖД, которая формируется с учетом интересов клиентов. На фоне всеобщего подорожания товаров и услуг мы планируем повысить цены на билеты в нерегулируемом сегменте ж/д перевозок (купе и СВ) не более чем на 5%. В регулируемом сегменте повышение составит 10% (это та цифра, на которую государство проиндексировало нам тариф на текущий год), что даже ниже уровня инфляции, которая по 2014 году составила 11,4%. Что касается международных пассажирских перевозок, то здесь оплата тарифа за пользование инфраструктурой предъявляется нам западными странами в швейцарских франках, и это может существенно повлиять на повышение рублевой цены билетов. Тем не менее, мы ведем работу по оптимизации тарифов с зарубежными партнерскими компаниями, заинтересованными в развитии туристического сотрудничества с ОАО «РЖД». На днях мы торжественно отметили юбилей запуска поезда Москва – Ницца, который оказался очень востребованной услугой, в том числе для граждан Евросоюза. За 5 лет этим поездом перевезено более 40 тыс. пассажиров. К юбилею мы полностью обновили состав, курсирующий между Москвой и Ниццей, новыми вагонами габарита RIC совместного производства Тверского вагоностроительного завода и компании Сименс. Это тоже клиентоориентированность, и мы прекрасно понимаем, что без такого рода мероприятий, порой весьма затратных, нам не выиграть в конкурентной борьбе за пассажира.

Аннотация. В статье раскрыто авторское понимание клиентоориентированного подхода на железнодорожном транспорте как деятельность логистики транспортного предприятия, в частности показаны актуальные системы совершенствования логистической деятельности при повышении уровня клиентоориентированности.

Ключевые слова: железнодорожный транспорт, транспортный комплекс, логистика, перевозочный процесс, грузоотправитель, грузополучатель, клиентоориентированность.

Компания ОАО «РЖД» является основным звеном в транспортной системе экономики страны. Общий объем перевозок грузов постоянно растет, поэтому компания ведет постоянное совершенствование своей деятельности и развивает географию основных направлений перевозок.

Основными задачами, стоящими пред компанией сегодня в сфере развития транспортно – логистического бизнеса, являются обеспечение дополнительного притока грузов и повышение доходов холдинга путем как повышения качества и эффективности базовой услуги перевозки, так и за счет разработки новых транспортно – логистических услуг, в том числе по индивидуальным запросам каждого из клиентов. Основной фокус на удовлетворение потребностей клиента и повышение качеств предоставляемых услуг .

Работа с клиентами осуществляется через Центр фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО) . ЦФТО работает как «одно окно», обеспечивая полный цикл взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов, а также осуществляет договорную работу с экспедиторскими организациями, собственниками железнодорожного подвижного состава и другими участниками транспортного рынка, представленных на рисунке 1.

Рисунок 1. Взаимодействие подразделений с участниками транспортного рынка

ЦФТО не просто участвует в организации железнодорожных перевозок, но и является тем подразделением, которое служит единым окном для клиентов и рекомендует им, в зависимости от специфики их потребностей, услуги других бизнес единиц холдинга. Каждая из них предоставляет свой перечень услуг, сопутствующих железнодорожной перевозке, на более привлекательных, чем на конкурентных видах транспорта условиях, собирая всю необходимую информацию с помощью региональных ТЦФТО.

Эффективный способ расширить объемы продаж и получить дополнительный доход от продвижения комплексных услуг – досконально изучить и оценить потребности клиентов. Специально для этого в ЦФТО был введен институт персональных менеджеров. Им сегодня принадлежит ключевая роль в выстраивании взаимодействия с грузовладельцами по принципу одного окна.

Основной задачей АФТО является обслуживание пользователей услуг ОАО «РЖД» в части оказания услуг по перевозкам грузов, информационным и иным дополнительным услугам в границах зоны обслуживания, оформление услуг связанных с перевозками грузов, в соответствии с единым прейскурантом услуг ОАО «РЖД» и формирование заказов на их исполнение, рисунок 2.

Рисунок 2. Структура АФТО

Работники ЛАФТО обслуживают многочисленные организации и предприятия, оформляет заявки на перевозку грузов по каждому грузоотправителю, оформляют грузовые перевозочные документы, оказывают расчеты с грузоотправителями за перевозки, информируют грузополучателей о прибытии груза, ведут учет и отчетность по установленным по формам и выполняют другие работы.

Рассматривая новое направление развития транспортно – логистического бизнес – блока ОАО «РЖД» можно увидеть усовершенствование системы на высших системах управления, где работа подразделений направлена на налаженное получение конечной информации, однако рассматривая детально внутреннюю структура каждого подразделения, особенно касающуюся работы с главным направлением, а именно с клиентом, то возникает множество проблем:

1. Огромное количество структур для работы с клиентом, из-за чего происходит постоянная потеря информации;
2. Увеличение обработки данных клиентов и выполнение срочных заказов;
3. Поиск ответов, возникающих у клиентов в различных структурах, что приводит к негативным эмоциям за ожидание и длительность поиска;
4. Отсутствие единой информационной системы и др.

Таким образом, клиенту, чтобы получить услугу необходимо тратить главный ресурс – время!

Максимальная ориентация на потребности клиента и повышение степени удовлетворенности заказчиков от предоставляемых холдингом услуг – это важнейший аспект работы компании.

Для того чтобы разработать и предложить клиенту транспортно – логистические решения, необходимо понимать реальные потребности клиентов и учитывать особенности их процессов – в соответствии с эти будет выстраивать дальнейшая работа ЦФТО с клиентами.

Вопрос результативного управления взаимодействием с клиентами является одним из ключевых в осуществлении стратегии клиентоориентированного подхода. Клиентоориентированность, по сути, является одним из элементов антикризисного управления, она дает дополнительные возможности, особенно в условиях спада объемов перевозок, когда на транспортном рынке необходимо бороться за клиента. Для этого необходимо изменить существующую беспорядочную систему взаимодействия клиентов с другими участниками центра фирменного транспортного обслуживания, а именно создать «Центр работы с клиентами», который будет единым окном во всех необходимых вопросах перевозки грузов, оформления документов, поиска вагонов и ответов на все интересующие вопросы, что позволит клиенту экономить время и средства на все операции касающиеся доставки груза, представлена на рисунке 3.

Рисунок 3. Измененная структура взаимодействия клиента с участниками транспортного рынка

Основная задача «Центра работы с клиентами» состоит в организации работы с клиентами для продажи транспортно – логистических услуг компании на основании взаимодействия подразделений, получая эффект от быстрой деятельности всех структур подчиняющихся ЦФТО и обеспечивая высокого качества обслуживания, создавая условия для привлечения дополнительных клиентов и доходов на железнодорожный транспорт. Создавая последовательную систему работы с обращениями поступающих запросов от клиентов, представленных на рисунке 4.

Рисунок 4. Модель обработки обращений

Если клиент обратился впервые, специалист ЦРсК информирует его о порядке взаимодействия при организации расчетов и оплате клиентом провозных платежей, а также сборов, плат, причитающихся за сопутствующие услуги, объясняет порядок открытия ЕЛС, предоставления сопутствующих услуг, связанных с перевозкой грузов, выдает перечень необходимых документов для заключения Соглашения об организации расчетов и договора комплексного транспортного обслуживания .

На основании анализа параметров запроса клиента специалист ЦРсК принимает решение по привлечению к его обслуживанию причастных отделов ЦФТО, а также структурных подразделений и филиалов. Если параметры запрашиваемой услуги соответствуют реестру услуг, касающихся предоставления ознакомительной информации работы железнодорожных перевозок или информации, носящую в себе предоставление выписок из существующей базы данных то специалист ЦРсК самостоятельно подготавливает ответ на обращение, и в срок от 3 до 5 дней направляет его клиенту.

При согласии клиента с условиями оказания услуги специалист ЦРсК в тот же рабочий день передает информацию о возможности заключения договора на комплексное транспортное обслуживание грузовладельца в отдел транспортного обслуживания ТЦФТО (АФТО). При этом, структурное подразделение ЦФТО действует в качестве агента соответствующего регионального подразделения филиала, не приобретая полномочий на его профильные услуги при выполнении услуг.

Специалист ЦРсК на основе данных аналитических материалов, а также результатов обработки поступающих обращений (через колл – центры, веб – сайт и при непосредственном обращении клиентов) составляет план действий по организации маркетинга продажи услуг конкретным потенциальным клиентам на предстоящий период.

Наилучшими сроками составления плана работы с потенциальными клиентами является квартал или 6 месяцев, где указываются сроки подготовки коммерческих предложений, проведения встреч и коммуникационных мероприятий, которые проводятся согласно взаимодействию с руководителями ТЦФТО (АФТО) и утверждается первым заместителем начальника железной дороги или заместителем начальника железной дороги по территориальному управлению.

Таким образом, процесс предоставления транспортно – логистической услуги, при котором взаимодействие с каждым нынешним и потенциальным клиентом посредством единого «Центра работы с клиентами» способствует созданию прочной основы удержания и привлечения грузоотправителей на железнодорожный транспорт. Единый договор на оказание комплексной услуги позволяет клиенту всего один раз предоставить минимально необходимый набор документов менеджеру ЦРсК, который занимается дальнейшим оформлением перевозки и предоставлении дополнительных услуг, с использованием «воронки продаж» для удержания и увеличения объемов перевозимых грузов.

Разработанная концепция позволит грузоотправителям легко взаимодействовать с ОАО «РЖД» с точки зрения подачи заявок и оформления заказов, возможность получения информации о местонахождении грузов в режиме онлайн, доставка грузов в срок и по расписанию и многое другое. Клиентоориентированность означает для компании взаимодействие с потенциальными клиентами – производителями продукции, которые зависят и от поставок сырья и комплектующих, и от транспортировки своего конечного продукта к рынкам сбыта. В основе реализации представленных изменений в работе с клиентами лежит четкое осознание того, что качество услуг неразрывно связано с качеством производственных процессов, которое обеспечивает скоординированной деятельностью всех подразделений, бизнес – блоков и бизнес – единиц Холдинга, в том числе и на региональном уровне.

Перевод компании на рельсы клиентоориентированности позволит получить следующие эффекты:

1. Повышение доходности и эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке и обеспечение высокого качества услуг, предоставляемых ОАО «РЖД» в соответствии со стратегическими задачами и ценностями бренда;
2. Увеличение объема реализации услуг, а также выход на новые сегменты рынка за счет укрепления бренда компании и предоставления привлекательных услуг с едиными для всех подразделений, филиалов и ДЗО ОАО «РЖД» параметрами качества;
3. Расширение продуктовой линейки Холдинга и оптимизация «портфеля» предоставляемых услуг для максимального соответствия запросам рынка и индивидуальным потребностям клиентов;
4. Снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг за счет унификации требований к качеству и потребительским характеристикам, а также разработки и применения инструментов контроля качества и уровня удовлетворенности, и лояльности клиентов.

Компания получает обратную связь, которая обеспечивает систему мониторинга и информационного контроля качества оказываемых услуг. Мониторинг качества услуг способствует получить ответ на результаты деятельности как структуры, так и компании в целом, причины неудовлетворенности, если они возникают, в том числе способствуют поиска слабых мест компании не только в обслуживании клиентов, но и самом процессе работы и перевозок, тем самым влияя на компанию в целом, а не на отдельную структуру. Клиент как никто способен указать на недоработанные процессы в компании, помогая специалистам быстро и качественно изменять свою работу для улучшения деятельности компании и вызывать желание клиентов возвращаться .

Клиентоориентированность, по сути, является и одним из элементов антикризисного управления, она дает Холдингу дополнительные возможности, особенно в условиях спада объемов перевозок, когда на транспортном рынке необходимо бороться за клиента .

Список литературы:

1. Логистика: интеграция и оптимизация логистических бизнес–процессов в целях поставок / В. В. Дыбская [и др.]. – Москва: Эксмо, 2014. – 939 с.
2. Логистика и управление цепями поставок: практическое пособие / Д. В. Курочкин. – Минск: Альфа-книга, 2016. – 783 с.
3. Транспортная логистика: учебно-методическое пособие: [для вузов] / Р. Б. Ивуть, Т. Р. Кисель. – Минск: БНТУ, 2014. – 377 с.
4. http://mzd.rzd.ru/static/public/ru?STRUCTURE_ID=3[Электронный ресурс] -2017.URL: Режим доступа – свободный.
5. http://www.aup.ru/docs/di/232.htm[Электронный ресурс] -2017.URL: Режим доступа – свободный.