Сказать клиенту что он прав. Вежливый отказ
Летова Ольга
Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.
Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .
Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.
Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.
Попросите уточнить
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?» .
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем
Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.
Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.
Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что
во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),
а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.
Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:
«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».
Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.
Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.
Но не врите
Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.
Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.
Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.
Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».
Скажите «нет» другими словами
Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».
Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».
Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.
Дайте клиенту почувствовать, что его услышали
Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.
Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.
Кстати : отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Иногда вы точно знаете, что клиент просит совершенно не то, и что вы должны найти способ объяснить это ему. Но как?
Не прав ли клиент?
Прежде, чем пытаться сказать клиенту, что он не прав, спросите себя: «А не прав ли клиент?». Ваше неодобрение взятого клиентом курса еще не означает, что этот курс неверный. Для того, чтобы честно отвечать на поставленный выше вопрос, нужно тренироваться. Это не так легко: быть полностью объективным в работе с запросами клиента.
Прежде всего, примите одну важную вещь: клиент, скорее всего, знает свою целевую аудиторию гораздо лучше вас . Также, как веб-профессионалы быстро учатся определять типы личности своих клиентов, ваш клиент взаимодействует с целевой аудиторией ежедневно, и знает, что заставляет их покупать... этот факт всегда неловко признавать.
Выясните, почему клиент пришел с этой просьбой, прежде чем решить, прав он или нет. Возможно, представители целевой аудитории говорили, что они, будут чаще нажимать на анимированный флеш-баннер, чем на статический. Или что они считают сайт с улыбающимися людьми более занимательным.
Конечно, если бы веб-профессионал столкнулся с такой ситуацией, он отнесся бы к клиенту с пониманием и предложил бы альтернативные решения , которые передают те же сообщения и достигают той же цели, но притом остаются уникальными, оригинальными и креативными .
Хотя в любом случае, всегда держите сознание открытым . Не считайте клиента неправым прежде, чем увидите тому доказательства. Чем больше вы проектируете и разрабатываете веб-сайты, тем чаще вы оказываетесь в ситуации, когда спустя шесть месяцев после запуска проекта вы слышите, что большинство положительных отзывов от пользователей были не по поводу классного JavaScript, где вы реализовали революционную технологию, а по тому, что вы считали скучным и неоригинальным. Но вы рады, что сайт клиента получает хорошие отзывы. Мы разрабатываем веб-сайты для целевой аудитории клиента, а не для наших коллег в веб-сообществе: иногда это больно это осознавать, но это так.
Но давайте снова предположим, что вас попросили создать то, что точно не имеет ничего общего с бизнесом клиента. Это заставило вас свернуться калачиком в углу комнаты, биться головой о стену, приговаривая: «Почему? Почему? Почему?».
Какие подходы можно применить, чтобы объяснить клиенту, что, на ваш профессиональный взгляд, он не прав?
Говорить на языке клиента
Одной из самых распространенных проблем, особенно среди фрилансеров, является неспособность говорить на языке клиента. Способность говорить как бизнесмен имеет решающее значение на всех этапах управления веб-проектом, но все же это не более, чем способ убедить клиента в своей правоте.
Если вы пытаетесь объяснить клиенту, что вращающийся баннер (или любая другая деталь) не может быть самым эффективным использованием их бюджета, то лучше сказать что-то вроде: «Я просто не думаю, что он будет работать», или «Я не уверен, что у вас есть на это бюджет». Стоит спросить клиента, а какие инструменты, по его мнению, пойдут на пользу его бизнесу и будут генерировать больше потенциальных клиентов или же увеличивать конверсию.
Всегда выделяйте основные цели , или KPI (key performance indicators - ключевые показатели эффективности) проекта. Вы будете удивлены тем, как часто вопрос о KPI вызывает неловкое молчание клиента, когда тот хочет реализовать элементы, которые выглядят здорово, но не соотносятся с ключевыми показателями эффективности.
Создание веб-сайта или веб-приложения должно рассматриваться так же, как растущий бизнес:
- Знайте, чего вы хотите достичь.
- Определите некоторые измеримые ключевые показатели эффективности или цели.
- Разработайте план.
- Начните выполнение плана.
- Оценив каждое решение, убедитесь, что они соответствуют KPI, тем самым достигая целей проекта.
Используя такой подход, вы также радикально измените мнение клиента о вас - от творческого «хиппаря» до бизнес-подкованного веб-дизайнера или разработчика, которого он должен слушать, если хочет сосредоточиться на целях проекта.
Способность говорить на языке клиента, несомненно, пригодится, когда придет время сказать клиенту, что он не прав. Кроме уверенного использования слов из Buzzword Bingo , вы должны быть в состоянии подкрепить их ценными советами, взятыми из вашей профессиональной области.
Утвердить себя в качестве эксперта
Один из эффективных способов избежать объяснения клиенту того, что он не прав - зарекомендовать себя в качестве веб-эксперта. Если вы сделаете это, то клиент будет полностью доверять вам и вашим рекомендациям, не раздумывая. Безупречно!
Но даже если вы являетесь таковым, ваша позиция не всегда легко утверждается, потому что обычно она становится очевидна только с течением времени, после того как вы уже имеете несколько успешных клиентов или проектов за плечами. Вдобавок, многие клиенты до сих пор считают креативные digital-агентства и фрилансеров детьми, живущими за счет родителей.
Несмотря на эти проблемы, вы можете быстро установить свой авторитет, используя несколько методов, некоторые из которых относительно простые.
Будьте профессиональны
Прежде, чем клиент убедится, что вы digital-профессионал и что он должны доверять вашим рекомендациям, вы должны сначала продемонстрировать свой??профессионализм , выполняя основные правила:
- Будьте пунктуальны на совещаниях и телеконференциях.
- Всегда говорите в профессиональной манере.
- Доставляйте предпродажную документацию в установленные сроки.
- Предоставьте все документы и изображения на профессиональных фирменных шаблонах.
- Используйте правильную грамматику и пунктуацию в электронных письмах.
Вы будете удивлены тем, как быстро клиенты ощутят нехватку этих основных навыков ведения бизнеса. Их отношение к вам и вашим рекомендациям станут заметны незамедлительно. Если вы не зарекомендуете себя как профессионал еще на ранней стадии, то избавиться от репутации «чайника» в дальнейшем будет сложнее.
Не стесняйтесь ссылаться на «статусных» клиентов
Вы можете быть digital-гуру, который уже много лет работает в индустрии и заслужил уважение веб-сообщества, но большинство клиентов не поймет, что это значит. Они никогда не слышали о таких сайтах, как Smashing Magazine или журналах, таких как .Net , и они, вероятно, не поймут значимость ваших выступлений на веб-конференциях.
Тем не менее, все клиенты, как правило, приходят в восторг, когда вы говорите, что работали с сайтами громких брендов. Когда клиенты слышат, что вы работали на громкое имя, которое они слышали и чьи продукты они, возможно, использовали, - их доверие к вам растет.
В то время, как некоторым веб-специалистам не всегда комфортно продавать себя, другие во всеуслышание заявляют о своих даже мало-мальских достижениях. И, хотя большой опыт веб-специалиста - не всегда доказательство его способностей, это почти всегда то, что отвечает ожиданиям клиента и заставляет его считать вас более надежным . Это укрепляет вашу позицию в качестве эксперта, к чьим советам должны прислушаться.
Как часто вы в течение нескольких месяцев безуспешно отстаивали свою точку зрения, только чтобы однажды кто-то сказал то же самое, и его советы были восприняты как революционные? Это человеческая природа. То же самое происходит, когда вы объясняете клиентам, что они не правы. Если клиент по каким-либо причинам не согласился с вашими аргументами, приведите доказательства.
Вы можете найти эти доказательства во многих формах. Например, статьи в блогах всемирно признанных web-экспертов или статистика крупных исследований юзабилити.
Такого рода доказательства очевидны. Но иногда менее очевидные могут быть столь же эффективным :
- «Партизанское» юзабилити-тестирование, когда вы просите клиента получить обратную связь от сотрудников внутри компании.
- Использование бесплатных инструментов, таких как Five second test (или ) для чернового теста разработанного продукта.
- Отправка разработок сообществам, посвященным обеспечению обратной связи, например Feedback army .
- Обратная связь от потребителей, с которыми клиент имеет хорошие отношения.
- Создание опроса на веб-сайте, который представляет обе идеи.
- Веб-аналитика текущего сайта.
Распространенные спорные моменты: какие браузеры должны поддерживаться, под какие разрешениях экрана оптимизировать дизайн. Но не взирая на дебаты, подкрепление вашей точки зрения третьей стороной иногда может склонить чашу весов в вашу пользу , усилив восприятие клиентом вашей преданности, энтузиазма и привычки делать все правильно.
Иногда приходится работать напрямую
Когда ничего больше не помогает, вы можете просто сказать клиенту, что он не прав. Это всегда рискованный шаг, потому что клиенты будут реагировать по-разному. Некоторые из них будут ценить это, в то время как другие посчитают это неуважением или личной обидой.
Лично я был в ситуации, в которых у меня не было выбора, кроме как сказать клиенту, что их предложение «немодно» . К моему удивлению, несмотря на упорство, с которым клиент сначала отстаивал свое мнение, он отступил сразу и поблагодарил меня, сказав, что он платит мне за мою твердость и упрямство. Тем не менее, называя что-то немодным, вы должны предложить альтернативное решение.
Используйте этот подход с осторожностью . Примите во внимание ваши отношения с клиентом, и скажите это спокойным голосом. Кроме того, выбирайте способ связи с умом, например, отправлять столь прямое сообщение по электронной почте, как правило, большая ошибка, потому что интонация может быть истолкована неверно.
Если это возможно, общайтесь с клиентом лично или по телефону . Это позволяет доставить сообщение напрямую и задать правильный тон разговору. Вы также будете иметь возможность наблюдать жесты и мимику клиента или услышать его ответ мгновенно, а затем быстро подправить ваш подход, если необходимо. Как правило, если клиент становится зеленым от ярости, из ноздрей валит пар и его одежда рвется по швам, вы можете отступить и быстро перейти к следующему пункту повестки дня.
Конечно, иногда не имеет значения, что вы говорите или делаете , клиент не будет соглашаться и станет утверждать, что вы должны следовать его указаниям. Вы знаете что? Это нормально.Так бывает. Это жизнь.
Но это не обязательно должно быть окончанием дебатов!
Знать, когда и как признать свое поражение
Может случиться так, что вы испробуете все известные способы объяснить клиенту, что он не прав, но ничего не сработает. Клиент будет продолжать настаивать на том, что необходимо разрабатывать или развивать то, что он хочет, либо он пойдет к тому, кто будет это делать. И все же вы чувствуете, с полной уверенностью, что он совершает ошибку, которая будет иметь негативное влияние на его бизнес. Это не очень хорошая ситуация.
Нет четко установленных правил, что делать в таком случае. Каждый случай должен рассматриваться индивидуально. Но с опытом приходит знание, когда надо признать поражение и делать, как тебе говорят.
Это чувство никогда не бывает приятным, но иногда так приходиться делать. И если вы должны сидеть тихо в углу, делайте это профессионально и вежливо . Ни при каких обстоятельствах вы не должны показывать клиенту свое негативное отношение к ситуации. Просто объясните им, что вы дали свои рекомендации и объяснили причины несогласия. В конце концов, это их дело и их решение. Конечно, жаль, но вы сделали все, что можно, не потеряв при этом достоинства. Но и тут рано сдаваться!
Поражение как возможность
В наши дни почти каждый утверждает, что хорошие предприниматели рассматривают любое поражение как возможность. Но это правда, и такие ситуации не исключение. Зачем признавать поражение, если можно притвориться, что признали свое поражение! После того, как вы сломили сопротивление клиента, вы можете получить над ним власть и думать позитивно о том, как можно превратить поражение в победу / выиграть всем.
Например, предложить клиенту, что если он хочет продвижение в разрез с вашими рекомендациями, то вы проведете некоторую пользовательскую веб-аналитику для отслеживания результатов его решения.
Например, если клиент настаивает на размещении на главной странице небольшого call-to-action, который, по вашему мнению, трудно читаем или недостаточно заметен, можно убедить клиента позволить вам реализовать A / B тестирование : один месяц с их баннером и один месяц с вашим решением, и пусть статистика разрешит спор . Ни один клиент не будет продолжать настаивать на своем решении, если ваш баннер лучше отобьет вложенные в него инвестиции.
Резюме
Объяснить клиенту, что он не прав - всегда нелегкое дело. Это может навредить хорошим отношениям. Но все иногда не правы, и клиенты не исключение. Всегда спрашивайте себя: «а действительно ли клиент не прав?». Или вы пытаетесь навязать свое мнение (сформированное только на основе видения специалиста по вебу), которое в конечном итоге затрагивает всю стратегию клиента, как онлайн, так и оффлайн.
Если вы решили, что он заблуждается, можете открыть диалог с ним на языке, который ему ближе: на бизнес-языке.
Вместо того, чтобы сказать, что это не будет работать, спросите клиента, каких целей он хочет достичь или какого возврата инвестиций он ожидает.
Нужно позиционировать себя в качестве digital-эксперта с момента вступления в контакт с клиентом, ведя все аспекты вашей работы профессионально. Сделайте все возможное, чтобы показать себя специалистом, который может предложить альтернативные решения. А там, где возможно, подкрепить рекомендации сторонним материалом и вашей обратной связью с пользователем.
Если ничего не помогает, то нужно быть с клиентом честным. Но при этом знать, с какими клиентами вы можете быть откровенным и когда вам придется отступить. Наконец, не позволяйте себе проиграть под конец дискуссии. Предложите тестирование, и пусть веб-аналитика уладит спор. Все клиенты реагируют положительно, когда видят, что важные показатели идут вверх, а не вниз!
«…Ну сколько можно звонить и предлагать? Я же сказал, что мне не нужны ваши сковородки с антипригарным покрытием! И звонят и звонят… ну сколько можно…»
Как часто вы сталкивались с подобными ответами ? И как часто им следует надоидать своими предложениями?
Есть только один правильный ответ: ПОКА НЕ КУПЯТ!
А теперь подробней об этом.
Для повышения уровня прибыльности нужны регулярные автоматические касания .
Большинству знакома такая ситуация - если постоянно посещать один и тот же ресторан, а потом прекратить это делать по какой-то причине, то, зайдя туда вновь, можно услышать от персонала: «О, как давно Вас не было».
Никто не додумывается позвонить, и поинтересоваться, почему Вас нет так долго, и предложить какие-то скидки или бонусные акции для того, чтобы постоянный вернулся еще раз.
Если потребитель совершил покупку несколько раз, и потом вдруг исчез, его можно потерять навсегда. В разных сегментах рынка – критическими являются разные сроки.
Если человек посещает кафе, чтобы выпить кофе 5 раз в неделю, и его потом нет три дня – скорее всего, он потерян как клиент безвозвратно. В мебельном сегменте рынка, если покупатель не пришел вновь к Вам через 1,5 года – необходимо что-то делать. Так как это общепринятый рынком период, по истечении которого люди нуждаются в обновке.
Работа с уже существующим обходится в 7 раз дешевле, чем заниматься поиском нового, поэтому нужно активнее сотрудничать с уже имеющейся у вас клиентской базой.
Среднестатистический потребитель совершает покупку после семи касаний. От 72 до 80% совершаются после того, как вы 7 раз провели переговоры по телефону или лично встретились с клиентом. В соответствии с белорусской статистикой, типичный специалист по прекращает «касаться» клиента после третьего раза.
Известны два периода, в течение которых покупатель принимает решение совершить покупку немедленно.
Первый период – от 21 до 30 дней. Если система сложна, то период принятия решения о покупке дольше. За этот период необходимо чаще «касаться» клиента, так как раз в данный период большинство клиентов принимают решение о покупке.
И с каждым касанием необходимо озвучивать какую-нибудь новую информацию (что-то изменилось…, мы разработали новую структуру…, теперь действует новое расписание…, и так далее). Таким образом для касания всегда должна быть причина.
Также нужно, чтобы для совершения «касаний» было несколько различных путей. Ведь люди воспринимают информацию по разным преимущественным каналам (аудиально, визуально, через веб-ресурсы).
Такими каналами могут выступать е-мейлы, звонки по телефону, сообщения по факсу, и почтовые рассылки. Если вы сотрудничаете с крупной фирмой, и контактируете с людьми, которые старше 50 лет – «касания» необходимо совершать на бумажном носителе. Так как данной категории людей необходимо «пощупать» информацию.
Следующая система «касаний» актуальна в тот момент, когда вы осознаете, что продажа не состоялась, но Вами уже вложены в привлечение выбранного потенциального покупателя много сил, средств и времени.
Так как нужно продолжать его «касаться» до тех пор, «пока они не купят или не умрут» — по словам Дэна Кеннеди, известного маркетолога. Такого рода «касания» лучше всего совершать 1 раз в неделю, и это должны быть «касания», предлагающие потребителю какую-нибудь полезную информацию, обучающие его.
Работающее правило успеха – все время необходимо контактировать с вашими потребителями. Если нечего сказать – ищите поводы. Иначе они испарятся.
Вы понимаете, что клиент совершенно не прав. Но клиент упорно настаивает на своем. Что же делать? Разберем эту ситуацию подробнее.
Вы правы, сэр, но…
Говорить клиенту напрямую о неправоте - худшая идея. Каждый человек высоко ценит собственные идеи и не готов к тому, что может ошибаться. Никогда не говорите клиентам фразы «Вы не правы», даже если за плечами годы совместной работы.
Переключите внимание клиента, как это часто делают с детьми. Например, скажите клиенту: «Вам пришла интересная идея. Давайте ее проработаем. Как Вы считаете, если мы ее реализуем так…», - и рассказываете о своем решении проблемы.
Давайте доработаем
Способ похож на первый. Вы соглашаетесь, что клиенту пришла прекрасная идея, и предлагаете ее развить. В ходе «развития» идеи она медленно перерождается в другое решение, которое является правильным по Вашему мнению. Клиент считает, что реализована его идея, на самом деле - Ваша. И все довольны.
Главное в данном приеме менять идею клиента постепенно и незаметно для заказчика.
Ссылка на эксперта
Если клиент просит сделать так, как нельзя делать, Вы можете предоставить заказчику результаты исследований или материалы экспертов, в которых защищается Ваша точка зрения. Данный прием часто используют переводчики. Если клиент говорит, что данное слово переводится не так - можно отправить ему ссылки на словарные статьи, где приводится выбранное переводчиком значение слова. В ряде случаев клиенты проявляют сомнения только для того, чтобы получить аргументацию от исполнителя и убедиться в Вашем профессионализме.
«Саботаж»
Вы делаете, как просит клиент. Результат получается настолько ужасным, что клиент отказывается от него и возвращается к Вашему варианту. Этот прием активно используют дизайнеры, когда их просят «поиграть шрифтами и цветами».
Одна правка
Если Вы разрабатываете творческий продукт, согласование которого зависит от субъективного мнения клиента, обязательно прописывайте в договоре количество и объем правок. Например, Вы занимаетесь копирайтингом. Пропишите в техническом задании план текста. В договоре укажите: если текст написан по плану, клиент имеет право внести одну правку, которая затрагивает не более 30% текста, и далее текст считается утвержденным. Это защитит Вас от клиентов, которые бесконечно правят тексты.
Убедитесь, что Вы действительно правы
Любой человек может ошибиться, в том числе - исполнитель. Прежде, чем отстаивать свою точку зрения, убедитесь, что она верная. Бывает, что правы клиенты - и тогда стоит прислушаться к их мнению и реализовать их идеи.
В настоящее время, когда понятие «дефицит» отошло в прошлое, а предложение всевозможных услуг и товаров значительно превышает спрос, покупатель хочет получать не только товар, но и сервис. Не секрет, что в основе качественного сервиса лежит личное отношение обслуживающего и торгового персонала, из которого и складывается культура обслуживания клиентов в данной компании.
Как работать с клиентами, чтобы сформировать у них положительное мнение о вашей фирме, и чтобы им хотелось иметь дело именно с вами? Здесь даны основные рекомендации, которые помогут наладить эффективное обслуживание клиентов.
1. Старайтесь быть дружелюбными . На самом деле это тяжелый труд – оставаться дружелюбным, работая с клиентом. А кто сказал, что работать с людьми легко?!
Обслуживание всегда начинается с приветливой улыбки и дружелюбных слов. С дружелюбным человеком всегда приятнее общаться, так как всякого рода негатива в жизни людей и так хватает. Поэтому надо сделать так, чтоб хотя бы момент расставания с деньгами был для человека приятным. Однако вся трудность заключается в том, что заставить работника быть приветливым и дружелюбным невозможно – все дело в его личном отношении к клиентам. Если вы считаете, что у вас нет времени на выстраивание отношений, то в продажах вам долго не продержаться.
И наоборот – если у вас с клиентом возникают дружеские взаимоотношения, то даже самый сильный конкурент не сможет увести его у вас.
2. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш . Во многих организациях с клиентом здоровается только тот продавец, который зарабатывает на нем проценты. Остальные же делают вид, что в упор не замечают его. Такая позиция персонала не способствует увеличению «плюсов» при оценке клиентом этой фирмы.
Поэтому, если ваши глаза встретились с глазами клиентами (посетителя), с которым вы не знакомы и которого даже ни разу не видели, поздоровайтесь с ним. Если вы при этом находитесь на значительном расстоянии друг от друга, лучше не кричать через весь зал «здравствуйте», а достаточно кивнуть головой, поддерживая с человеком контакт глазами. Приветствуя клиента, вы показываете, что заметили его и сообщаете о своей готовности помочь ему в случае необходимости.
3. Благодарите клиента за заказ (покупку) . Торговый персонал часто даже не считает нужным сказать «Спасибо за покупку» или «Спасибо, что выбрали нас». Продавцы ведут себя так (и у них такие лица), будто покупатель обязан потратить свои деньги у них. Вероятно, в такой фирме просто не понимают, что ее благополучие целиком зависит от количества клиентов.
Что мешает продавцу произнести благодарственные слова? – Только собственное нежелание. А ведь, не затратив ни копейки, вы, таким образом, повышаете лояльность своих клиентов и вызываете у них положительное отношение к себе.
Подумайте, может, вы отблагодарите своих клиентов не только словами, но и еще каким-нибудь образом. Каждый «думающий» бизнес решает этот вопрос по-своему.
4. Благодарите клиента за звонок . Если клиент позвонил вам сам, то, заканчивая разговор, перед тем как попрощаться с ним, поблагодарите его за звонок. Это вообще мало кто делает, тогда будьте одним из первых. На это от вас потребуется ни копейки, а клиенту будет приятно еще раз осознать свою важность.
5. Не прячьтесь от жалоб клиента
. Если клиент жалуется, значит, он верит в изменения, а иначе он просто ушел бы от вас. Не нужно скрывать недовольство клиентов от начальства. Правильно, когда в организации:
а) клиент имеет возможность донести свое недовольство до руководства;
б) выполняется четкая процедура того, как вести себя работникам в подобных ситуациях.
Главное, чтобы на жалобу оперативно отреагировали, не оставив ее без внимания.
6. Не используйте выражения «Я вам обещаю» и «Даю вам слово» . Дело в том, что в продажах нам приходится зависеть от многих людей: от работников таможни, склада, от экспедиторов… И ни в чем нельзя быть уверенным на 100%. Сбои, задержки и опоздания происходят потому, что в любой системе задействовано много людей, и периодические сбои просто неизбежны. Вы не можете гарантировать клиенту, что у всех этих людей все пойдет по плану.
Означает ли это, что нам следует быть безответственными и не брать на себя обязательства? Совсем нет, но вы должны четко понимать, что, дав однажды свое слово клиенту, вы ставите под удар свою репутацию.
Заменяйте рискованные обещания клиенту на следующие выражения:
«Обычно мы укладываемся в … срок; если произойдет что-то непредвиденное, я вас сразу же проинформирую».
«Я лично прослежу, чтобы все шло по плану».
«Я сделаю все, что в моих силах, чтобы обеспечить…».
7. Не заставляйте клиента ждать
. Никто не любит ждать, а клиенты особенно. Когда их вынуждают ждать – они уходят к конкурентам. Чтобы этого не происходило, вы должны:
а) моментально отзванивать клиентам;
б) отвечать на запросы клиентов по e-mail + факсу; отвечать по электронной почте нужно так же быстро, как и на телефонные звонки.
8. В случае задержек и нарушения сроков сообщите об этом клиенту сами . Какую картину можно наблюдать довольно часто? Как только продавец узнает, что поставка (изготовление, завершение работ) задерживается, он тут же отключает свой телефон и пропадает, попросив коллег его «отмазать» перед клиентом.
А делать нужно все наоборот: как только вы узнали о вынужденной задержке, позвоните клиенту сами и проинформируйте его об этом. Для этого есть веская причина: продавец в глазах клиента всегда крайний. Не бойтесь, что он выкажет вам свое недовольство. Да, он скажет все, что думает по этому поводу, но пусть он это скажет вам, а не своим знакомым. Кроме того, этот звонок покажет, что вы ответственны и не прячетесь в сложных ситуациях, а клиент сможет вовремя изменить свои планы.
9. Не показывайте клиенту, что его заказ для вас незначителен . Клиенты бывают разные – более или менее прибыльные, но всех их объединяет одно: никто не желает ощущать себя незначительным. Если вы говорите клиенту, что его заказ маленький и не очень для вас важен, тем самым, вы сообщаете ему, что и сам для вас неважен.
Если вы хотите, чтобы сегодняшний «маленький» клиент продолжал работать с вами, когда он станет «большим», то не указывайте ему на его сегодняшний размер заказа. Вы можете заметить ему, что скидки, которые он просит у вас, начинаются такой-то суммы заказа. Но нельзя говорить следующее:
«Вот когда вы сможете закупать такие объемы, как фирма-гигант, тогда мы сможем предложить вам…»
«Вы так мало заказываете, что мы и так на вас ничего не зарабатываем».
«Выполнение вашего заказа задерживается, так как мы должны выполнить работу для нашего очень крупного клиента».
Не уподобляйтесь тем продавцам, которые считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами, либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести.
М. Завадский
«Мастерство продажи»