Международные этические нормы делового поведения. Деловая этика в организации маркетингового менеджмента
ВВЕДЕНИЕ
Целью написания реферата являлся анализ общих характеристик этики применяемых в бизнесе, а также оценка их применения в России.
Слово «этика» (греческое ethika, от ethos – обычай, нрав, характер) обычно употребляется в двух смыслах. С одной стороны этика – это область знания, научная дисциплина, изучающая мораль, нравственность, их возникновение, динамику, факторы и изменения. С другой стороны, под этикой понимается сама совокупность нравственных правил в той или иной сфере поведения человека или организации. Как обозначение особой области знания этот термин впервые употребил Аристотель. Понятием «этос» обозначают согласованные правила и образцы житейского поведения, уклад, стиль жизни какого-либо сообщества людей (сословия, профессиональной группы, социального слоя, поколения и т.п.), а также ориентацию какой-либо культуры, принятую в ней иерархию ценностей.
Непосредственная связь этики с жизненной практикой хорошо прослеживается в сфере, так называемой профессиональной этики, которая представляет собой систему моральных требований к профессиональной деятельности человека. Одним из видов профессиональной этики является этика деловых отношений. Она возникла сравнительно поздно на основе общей трудовой морали. В свою очередь, основное место в этике деловых отношений занимает этика бизнеса (предпринимательства). Она включает в себя этику менеджмента (управленческую этику), этику делового общения, этику поведения и др.
Бизнес – инициативная хозяйственная деятельность, осуществляемая как за счет собственных, так и заемных средств на свой риск и под свою ответственность, целью которой является становление и развитие собственного дела для получения прибыли и решения социальных проблем предпринимателя, трудового коллектива, общества в целом.
Этика бизнеса – деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.
Существует две основные точки зрения на соотношение общечеловеческих этических принципов и этики бизнеса:
1) правила обычной морали к бизнесу не относятся или относятся в меньшей степени. Эта точка зрения соответствует концепции так называемого этического
релятивизма, согласно которой для каждой референтной
группы (т.е. группы людей, на мнение которых о своем
поведении ориентируется данный субъект) характерны свои
особые этические нормы;
2) этика бизнеса основана на всеобщих универсальных этических нормах (быть честным, не причинять вреда, держать слово и т.п.), которые конкретизируются с учетом специфической социальной роли бизнеса в обществе.
Теоретически более правильной считается вторая точка зрения.
Система норм и правил, принятая в настоящее время в мировом бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении длительного исторического периода, по мере развития цивилизации, на основе непреднамеренного следования людей определенным традициям и обычаям. Первичные основы профессиональной этики были заложены в период расцвета античных цивилизаций. Оттуда берут свое начало, например, профессиональная клятва Гиппократа, правила и нормы торговли, в том числе – (что особенно важно для ситуации в отечественном бизнесе) представление о важности соблюдения договоров. Однако в духовном мире человека античной и средневековой культур, основанных на насильственном принуждении человека к производительному труду, не было места представлениям о связи между трудом и собственностью, богатством. Более того, они мыслились как отдельные, даже противоположные элементы человеческой жизни.
Проблемы этики бизнеса имеют столь же давнюю историю, как и предпринимательство. Однако особую остроту они приобрели в наше время, когда рынок сильно изменился, из жестокой стала жесточайшей конкуренция. Сейчас во всем мире вопросы этики деловых отношений широко исследуются, служат предметом научных дискуссий и форумов, изучаются во многих высших и средних учебных заведений, обеспечивающих подготовку кадров для рынка труда.
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭТИКА
В России в последнее время проблемы этики бизнеса также вышли на передний план. Учебные курсы по данной проблематике являются составной частью учебных планов вузов, других учебных заведений, поскольку стало очевидным, что в цивилизованный рынок нашему отечеству не войти без серьезной этической основы, прежде всего – в предпринимательстве.
Г. Форд считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой. Суть фордовской экономической этики в том, что произведенный продукт не просто реализованная "деловая теория", а "нечто большее" - теория, цель которой создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе.
Этико-экономические установки Форда имеют практическое значение и в настоящее время.
Экономическая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Это – адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.
Это - этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции.
Экономическая этика включает в себя деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны.
Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями ее формирования являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право.
В 1924 г. Комитет по этике бизнеса при Торговой палате США впервые в истории разработал национальный этический кодекс
«Принципы ведения бизнеса». В нем отмечено, что в основе бизнеса лежит доверие, проистекающее из справедливых взаимоотношений, эффективного оказания услуг и взаимной выгоды. Здесь, однако, еще доминируют воззрения «примитивной этики» прошлого века, согласно которым моральное оправдание получает любой бизнес, в котором партнеры по сделке признают их обмен эквивалентным.
Следующим переломным моментом стал кризис 1929–1931 гг. «Новый курс» Ф. Рузвельта послужил отправной точкой в поисках новых принципов организации хозяйственной деятельности. К 50-м годам в США сформировался ряд социально-философских доктрин, которым можно дать общее название «теории человеческих отношений». В практике корпораций стали реализовываться лозунги «социального партнерства», «участия в доходах» и т.п. Концепция «человеческих отношений» получила свою конкретизацию в комплексе конкретных профессиональных кодексов морали (этика управления, этика бизнеса, этика делового общения и др.)
Основными постулатами этического кодекса предпринимателя являются следующие принципы:
Он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом;
Исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют
работать;
Верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество;
Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
Уважает любую собственность, общественные движения;
Уважает профессионализм, компетентность и законы;
Ценит образование, науку и технику.
Эти основные принципы этики делового человека могут быть конкретизированы применительно к различным сферам его профессиональной деятельности.
Развитие этических норм бизнеса в России имеет свои особенности, что объясняется спецификой исторического пути, пройденного нашим государством.
Рассматривая историю европейской цивилизации, П.Я.Чаадаев отмечал, что «помимо общего всем обличья, каждый из народов этих имеет свои особые черты, но все это коренится в истории и в традициях и составляет наследственное состояние этих народов». Особенность России состояла в том, что тот общий путь развития, который для других стран облегчался интенсивным обменом традиций, она часто проходила в одиночку.
Основы российских норм экономического поведения складываются в период становления Московского царства (XV – начало XVI вв.), когда русские князья реально осознали роль предприми-
мательства для развития государства.
Возвышению Москвы в определенной степени способствовала политика привлечения рабочего населения: всем желающим было разрешено селиться на берегах Москвы-реки, мастеровые надолго освобождались от уплаты всяких налогов. Развитие ремесел явилось основой экономического усиления Московского царства, предпосылкой к расширению внутренней и внешней торговли, к возникновению нового слоя предпринимателей–купцов. При этом сильная централизация власти и усиление отчужденности от Запада способствовали формированию в поведении московитов, в том числе московских купцов, подозрительности к иностранцам; привычку действовать «всем миром», склонности строить на обмане торговые отношения с чужими, слабого уважения к «букве закона».
С середины XVII в. начинается быстрое расширение торговых связей Москвы. По мере включения в мировую торговлю происходит постепенное усвоение общих традиций, касающихся частной собственности, договоров, обмена, торговли, конкуренции, прибыли. Первый толчок к правовому оформлению западных традиций дали реформы Петра I, а именно, попытки осуществления государственного контроля за качеством ввозимых и вывозимых товаров, предоставление льгот и покровительства торговым людям. Возросшее взаимное доверие между предпринимателями и государством способствовало проявлению и закреплению новых черт деловых отношений.
Для современной этики бизнеса априорными являются вопросы корпоративной социальной ответственности. Мнение, что финансовое благополучие компании менее всего побуждает ее к соблюдению этических норм, в корне неверно; сама жизнь и практика бизнеса постулировала следующее утверждение: «Хорошая этика означает хороший бизнес». В противном случае негативная реакция со стороны заказчиков и партнеров неминуемо приведет к значительному снижению прибыльности компании, а растиражированная средствами массовой информации сомнительная репутация приведет к отсутствию какого-либо доверия к ней. Лауреат Нобелевской премии Милтон Фридман пишет, что «истинная роль бизнес! "огтоит в использовании его энергии и ресурсов в деятельности, направленной на увеличение прибыли, при условии, что он придерживается правил игры... участвует в открытой конкурентной борьбе, не прибегая к мошенничеству и обману».
Этика накладывает на бизнес систему ограничений, представляющую собой сумму морально-нравственных правил и традиций, сложившихся в данном обществе.
Этика бизнеса - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке з соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.22
Опыт международного бизнеса подтверждает значимость деловой этики в формировании успеха фирмы.
Так, нечестное поведение фирмы Coca-Cola, случаи дачи взяток конкурентам в качестве отступного во время судебных процессов с ними стоили этой компании доли рынка, отданной Pepsico, так как последняя обладала доказательной информацией о неблаговидной деятельности фирмы Coca-Cola.
К началу 80-х гг. в этике бизнеса сложились три главных направления: «этика филантропии», «этика справедливости», «этика личной автономии»,
Первое из них напрямую связывает добро с результатом, к которому добро приводит, и побуждает бизнес к благотворительной деятельности. Второе декларирует равенство и справедливость между сотрудниками фирмы. А третье направление главным моральным правилом считает соолюдение прав других субъектов - партнеров по бизнесу, клиентов и конкурентов.
Обсуждение вопросов деловой этики базируется на этике личных отношений.
Само слово «этика» греческого происхождения и дословно переводится как «привычка», «характер», «нрав». Как философская категория этика была определена Аристотелем. Этому философскому направлению он посвятил работы «Большая этика», «Никомахова этика», «Эвдемова этика», где рассмотрел вопросы источников, природы морали, справедливости, высшего блага, смысла жизни и многого другого.25 Применительно к деловой этике Аристотель проповедовал разумное поведение и умеренность.26
Этике посвятили труды многие философы, среди которых были Платон, Фома Аквинский, Гегель, Фейербах. Несмотря на разницу воззрений, все они определяли объектом изучения этики мораль. В большинстве философских учений основанием морали считалось высшее благо (Платон), абсолютная идея (Гегель), божественный закон, что отводило особую роль в изучении вопросов этики теологии, а лучшим этическим ориентиром во все времена считалось «золотое правило», общее для Ветхого и Нового Заветов, а также большинства религий, предписывающее вести себя по отношению к другим так, как мы хотели бы, чтобы они относились к нам.27
В определенные этапы истории религия демонстрировала негативное отношение к бизнесу.
Особенно беспощадна была к любому способу «делания денег» средневековая католическая теология. «Христос дал купцам и торговцам один совет, чтобы они бросили торговлю и следовали за ним», - пишет Дэвид Дж. Вогель. Протестантизм освятил стремление к прибыли, и по его канонам, «только трудясь, можно было служить Богу, но и определенно увеличить богатство во славу Бога за счет правильного использования этого богатства... Усердный работник оказывается менее привлекательным для дьявола, а вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога».28 Протестантский богослов XVI в. Жан Кальвин даже трактовал финансовый успех как благоволение свыше. Именно во времена Реформации удачливый бизнесмен стал считаться «нравственным человеком».
Однако утверждение, что протестантская трудовая этика способствовала развитию особенного усердия, исполнительности, трудолюбия у представителей стран, ее исповедующих, является мифом. Журнал «Бизнес-Информ» приводит следующие результаты исследований Британского специального международного агентства по социальным исследованиям. «В среднем продолжительность рабочей недели среди рабочих, служащих и работодателей составляет 44,9 часа в Германии и 42,4 часа в Италии. Таким образом, разница между трудом протестантов и католиков составляет 2,5 часа в неделю. В Британии работают 42 часа в неделю, что либо разрушает теорию, либо делает их почетными латинцами.
Эти примеры с цифрами не учитывают, что у немцев больше оплачиваемых праздников, чем у итальянцев или британцев. Включая каникулы, у немцев в среднем 39 оплачиваемых праздничных дней в году против 33 у итальянцев и 34 у британцев. Таким образом, хотя у немцев более продолжительная рабочая неделя, зато самих недель меньше.
Чем дальше вы продвигаетесь на юг, тем более ненадежна статистика в оценке продолжительности труда. В Италии теневая экономика составляет 30-40% всей экономики. Точно это в статистике не отражено. В Германии - около 10%, а в Британии - 15%. В латинских странах большая часть людей имеет вторую работу с более облегченным рабочим днем, который начинается и заканчивается раньше.
За пределами больших городов это могут быть передвижные малые предприятия, результаты работы в которых не появляются в статистике.
Наблюдения подтверждают, что люди работают на юге так же интенсивно, как и на севере. Утверждение, что представители одной расы или культуры работают интенсивнее, чем другой, субъективно. На самом деле существует вполне измеримая разница между продуктивной и менее продуктивной экономикой. И причиной этой разницы является не интенсивность труда, а его эффективность. Проблема заключена в управлении, а не в мотивации».29
Рыночная экономика базируется на частном предпринимательстве, стимулируемом прибылью, что является абсолютно законным.
Рой Домари, президент швейцарско-российского делового клуба, утверждает: «Если для кого-то это неприемлемо, ему не следует заниматься бизнесом, ибо прибыль является краеугольным камнем рыночной экономики».30 В вопросах охраны труда, окружающей среды, соблюдения правил конкуренции, искоренения дискриминации общество должно накладывать определенные ограничения на деятельность фирмы. Ибо «компании как организации не имеют ни совести, ни морали. Это люди, работающие в них, вносят элемент этики в деятельность фирм, а действие этики охватывает значительно более широкую сферу, чем существующие юридические ограничения».31
Репутация фирмы образуется из простой суммы примеров достойного поведения ее сотрудников, которое демонстрируется:
♦ в отношении к имуществу фирмы;
♦ в ситуациях, когда сталкиваются различные интересы;
♦ при установлении внешних деловых связей;
♦ при работе с государственными учреждениями;
♦ во взаимоотношениях с клиентами и конкурентами;
♦ в весьма деликатных ситуациях, когда перед сотрудниками фирмы стоит проблема выбора: предать гласности или сохранить в тайне пример нарушения коллегами внутрифирменных правил и норм.
Для менеджера любого уровня крайне необходимо понимание основ этики, так как он вынужден постоянно принимать те или иные решения. Как они будут оценены коллегами? Каковы будут последствия этих решений? Чтобы получить ответы на эти вопросы, необходимо четко представлять, какой морально -нравственный климат сложился в данном обществе и в данной фирме.
Менеджеру необходимо поддерживать длительные и взаимовыгодные отношения с владельцами компаний, потребителями, кредиторами, поставщиками, работодателями. Весьма часто эти отношения складываются в ситуациях, когда интересы сторон не совпадают. Главное правило здесь - придерживаясь этических принципов, избегать намерения платить злом за зло. В твердости менеджера проявляется его достоинство.
Американскими исследователями сформулированы следующие принципы де
ловой этики:
♦ принцип справедливости;
♦ принцип права;
♦ принцип утилитаризма (практицизма).
Данные принципы предлагают управляющим способ прямого рассмотрения качества выбранного решения прежде, чем оно будет принято.
Первый принцип основывается на понятиях порядочности и честности и может быть использован при анализе принимаемых решений. Главный спорный вопрос в данном случае заключается в следующем: основывать ли реализацию возможностей по потребностям, способности или вкладу?
Принцип права зиждется на постулировании нерушимости прав каждой личности. Когда права игнорируются, происходит этическое нарушение. Правовой подход доказывает также, что для каждого права имеются соответствующие долг, обязанность или ответственность.
В области права существуют спорные проблемы. Одна из них заключается в противоречии между правами личности, особенно при распределении недостаточных ресурсов. Кроме того, проблема возникает и из несогласия в некоторых случаях общества с правами индивидуума.
Что касается третьего принципа - утилитаризма - принятие решения в данном случае зависит от соотношения затрат и прибылей. Люди, которые доказывают необходимость определенных решений, исходя из этой перспективы, говорят так: «Самого большого добра да побольше». Они определяют затраты, так же как и прибыль, на каждом шаге в бизнесе. Утилитаристы будут доказывать, что наиболее желательный ход действия тот, который приводит к наибольшим прибылям.
Обосновывать принятое решение в бизнесе, исходя из всех трех вышеперечисленных принципов, не всегда возможно. Так, увольняя работников, менеджер строит свое решение на основе принципа утилитаризма, иногда права, но не справедливости. Наоборот, оставляя на предприятии работника, он поступает так, реализуя свое представление о справедливости и соблюдении прав последнего, но поступается принципом утилитаризма.
В России существует огромная потребность в руководителях, способных вывести фирму на ведущие конкурентные позиции и сохранить при этом порядочность и нравственный облик. Необходима конструктивная система обучения этическим нормам. Основой такой системы могли бы стать западные модели морального усовершенствования человека и организации. Так, например, в США регулярно выходят выпуски «Обзор организации поведения обучающего», в которых ведутся дискуссии о вопросах обучения нравственности в американских бизнес-школах.гъ Одна из разработок, посвященных данной теме, носит название «Модель морального усовершенствования индивидуума и организации» (см. табл. 10.2).
Обучение морали - процесс сложный и длительный. Известный в США автор книг по философии бизнеса («Лидерство: скрытая от других сторона величия», «Сердце бизнеса: этика, власть, философия») Питер Костенбаум формулирует следующие составляющие долговременного успеха фирмы:
♦ прибыль; :
♦ люди (мораль);
♦ товары или услуги;
♦ гордость (престиж).
Прибыль Костенбаум обосновывает как основную цель бизнеса. Люди должны получать удовлетворение от своего дела, от деятельности в данной фирме.
1. Материальные последствия определяют этику поведения, которой соответствует почтительное отношение к полномочию 1. Социальный дарвинизм: боязнь утраты финансовой устойчивости диктует моральное поведение. Прямое использование силы является нормой
2. Стремление человека к удовольствиям является его главным интересом 2. Прибыль организации определяет ход ее действий. Успешное достижение целей оправдывает использование любых средств, включая манипулирование людьми
3. Санкция определяет поведение. Хорошим человеком считается тот, кто удовлетворяет интересам семьи, друзей и партнеров 3. Культурное соответствие: традиция действия привычных процедур в интересах групп. Требование по соблюдению социальных норм диктует, что является правильным или неправильным поведением
4. Согласие с властью, поддержка «социального заказа», «выполнение долга»
4. Преданность власти: указания законной власти определяют моральные стандарты и этические нормы. Справедливость и несправедливость базируются на решениях иерархии законных полномочий
5. Терпимость к разногласиям и применение права большинства
5. Демократическое участие: участие в подготовке решений и уверенность в праве большинства должны стать нормами морали организации. Участие в управлении становится установкой
6. Что правильно и хорошо - это предмет совести человека и ответственности за принятые обязательства. Нравственность опирается на принципиальные убеждения личности
6. Целостность организации: справедливость и права человека являются идеалами этики. Сбалансированное решение среди соревнующихся интересов формирует характер организации
Продукции и услуги компании, безусловно, должны отличаться высоким качеством.
И наконец, устойчивое реноме фирмы влияет на долговременные результаты ее деятельности.
Однако не следует идеализировать западную деловую этику, так как и в промыш-ленно развитых странах нередки случаи элементарной непорядочности, злоупотреблений и даже преступлений. Чего стоит, например, сравнение американским экономистом Альбертом А. Карром, работавшим специальным советником президента Трумэна, правил предпринимательства и игры в покер. И в том и в другом случае, отмечает Карр, ложь перестает быть ложью, поскольку все участники игры заранее знают, что откровенности от партнеров ожидать нельзя. Игра призывает не доверять партнеру, а хитроумный обман и стремление скрыть свою подлинную силу и намерения - основы игры.35 Логика покерной аналогии, безусловно, была встречена с большими возражениями. Однако данная концепция, интересно и логично построенная, возникла как отражение деловой действительности и имеет все основания для существования.
Несмотря на общепринятую иронию в отношении «российской деловой этики», у русского бизнеса имеются сравнительно большие основания для формирования собственной нравственной базы - залогом этого являются исторические корни российского бизнеса и специфика человеческих отношений.
В подтверждение первого приведем следующий девиз, под которым в дореволюционной России выходила газета деловых кругов «Биржевые ведомости»: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли!».
♦ выработайте привычку: все, с чем вы сталкиваетесь, рассматривайте с точки зрения пользы для высшего дела;
♦ выполняйте обещания в срок. Если не смогли выполнить - не оправдывайтесь, а определите новый срок и сдержите слово;
♦ будьте внимательны и объективны к «бесполезным» предложениям, ненужные предложения отклоняйте тактично и вежливо;
♦ будучи уверенным в себе, избегайте быть самоуверенным;
♦ ничто так не компрометирует предпринимателя, как его растерянность;
♦ не забывайте, что ваше мнение или позиция не всегда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие;
♦ не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя, промаха;
♦ в общении с людьми научитесь понимать то, что не высказано;
♦ руководствуйтесь в работе тремя «не»: не раздражайтесь, не теряйтесь, не распыляйтесь;
♦ будьте терпимы к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают вашему бизнесу;
♦ помните, что человека можно оскорбить не только словом - поза, жесты, мимика часто не менее выразительны;
♦ избегайте заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в разговоре, выступлении - в нем явно видны переоценка собственной персоны и пренебрежение к окружающим;
♦ помните, что нет ничего острее и болезненнее для человека, чем унижение. Последнее никогда не забывается и не прощается. Бойтесь совершить несправедливость - она сильно задевает людей.
Все вышесказанное свидетельствует о том, что этика является нравственной категорией, охватывающей многообразные формы деятельности фирмы, и не может быть изложена с помощью определенного свода правил поведения и общения. Будучи понятием существенно более емким, этика свою законченную форму приобретает в виде делового этикета.
Деловой этикет имеет массу определений. В целом его можно охарактеризовать как основу кодекса поведения, принятого в бизнес-среде.
Используя нормы и правила делового этикета, мы можем прогнозировать поведение коллег и сами становимся предсказуемыми, что помогает эффективно организовать процесс управления. Особенно важно изучать все составляющие делового этикета в международном бизнесе, так как кроме единых норм и правил в нем существует великое множество национальных и культурных поправок, весьма значимых в деловых отношениях. Как не заблудиться в этом море национальных различий? Как избежать улыбок, вызванных слепым копированием чужих манер? Лучшие помощники здесь - такт и верность национальному менталитету и бизнес-этикету (благо в настоящее время превалирует международный бизнес-этикет, рожденный сближением национальных деловых кодексов хорошего тона).
Международный бизнес-этикет - понятие весьма емкое н не ограничивающееся вопросами соблюдения деловой субординации и переговорным процессом. Основными составляющими международного бизнес-этикета являются:
1. Правила приветствия.
2. Правила обращения.
3. Правила представления.
4. Организация деловых контактов (переговоров, встреч, приемов, деловой переписки).
7. Этические нормы денежных отношений.
8. Правила обмена подарками и сувенирами и даже
9. Приемлемость чаевых.
Международный деловой этикет во многом разнится с правилами хорошего тона, принятыми в приватной обстановке. Вопросы делового этикета подробно
рассмотрены в специальной литературе.
Введение
1. Понятие «этика»
2. Этика бизнеса
2.1 Этика бизнеса
2.2 Экономическая и деловая этика
2.3 Этика поведения
3. Деловое общение
3.1 Секрет успеха деловых встреч
3.2 Деловая риторика
Заключение
Список использованной литературы
Актуальность работы. Когда-то начиная свое новое дело, мы тоже менее всего ожидали встретить именно в бизнесе надежду на позитивные перемены. Мы далеки от намерения идеализировать бизнес, и все же сегодня мы уверены: едва ли не единственная конструктивная сила, от которой можно ожидать хоть каких-то перемен к лучшему в России,- это бизнес.
Настоящими людьми бизнеса оказались десятки тысяч руководителей гораздо менее значительных по сравнению с «крупняком» кооперативов, фирм и корпораций, бывшие научные сотрудники и инженеры, военные и бухгалтеры, студенты и пенсионеры. В невероятно сложных условиях хаоса и беззакония они начинали свое дело, стремясь обрести независимость, решить свои простые семейные и личные проблемы, и создавали маленькие, но действующие производства, насыщали рынок товарами, добираясь до крупнейших поставщиков на всех континентах мира и до заброшенных российских деревень, давали другим людям работу и заработок, ощущение стабильности, хоть какой-то уверенности в завтрашнем дне. И этот процесс продолжается, приобретая все более зримые масштабы.
Целью написания реферата являлся анализ общих характеристик этики применяемых в бизнесе, а также оценка их применения в России.
Объект исследования – бизнес процессы.
Предмет исследования этические нормы.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач, основные из которых:
Изучение понятия «этика»;
Изучение основ этики бизнеса;
Анализ особенностей делового общения
Работа строго структурирована и состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы
Этика (философия этики, моральная философия) представляет собой научную дисциплину, изучающую социальную мораль. Практика показывает, что многие студенты не сталкиваются с этой научной дисциплиной вплоть до последних классов школы или начальных курсов института. В то же время знакомство с нормами морали является неотъемлемой частью процесса социализации человека с самого раннего возраста. На первом этапе этого процесса ребенку предстоит научиться отличать правила морали от правил благоразумия, здравого смысла. Задача может быть весьма нелегкой, так как правила усваиваются детьми одновременно, а учителя не разграничивают понятия морали и благоразумия.
Например, в раннем возрасте каждый человек постоянно выслушивает наставления о том, что можно и чего нельзя делать. Большая часть этих “делай” и “не делай” продиктована соображениями собственного интереса и является, таким образом, требованием здравого смысла. Одновременно люди усваивают обязательные правила поведения морального характера. Родители, учителя, наставники говорят, что определенные вещи нельзя делать, поскольку они являются неправильными, а другие делать нужно обязательно, ибо они правильны. Эти моральные правила направлены на регулирование поведения, затрагивающего интересы других людей. По мере того как люди взрослеют, они учатся принимать во внимание интересы других людей и таким образом соответствовать социальным стандартам.
Само понятие «этики» применимое к области недвижимости можно определить как систему норм нравственного поведения человека, общественной или профессиональной группы.
Этика (греч. ethika, от ethikos - касающийся нравственности, выражающий нравственные убеждения, ethos - привычка, обыкновение, нрав), философская наука, объектом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно-исторической жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему.
В философии Объединения мораль определяется как "норма поведения человека в личной жизни", а этика - как "норма поведения человека на основе семейной жизни". Роль морали - направлять индивида на путь совершенствования личности, а роль этики - направлять его на путь совершенствования семейной жизни. Иначе говоря, мораль является нормой для осуществления первого Благословения, а этика - нормой для осуществления второго Благословения.
"Бизнес - это искусство заводить друзей", - говорил американский финансист Герберт Кэссон, изучивший более 300 видов предпринимательской деятельности и понимавший толк в бизнесе. Можно ли обучиться этому искусству?
Можно, если понять, что фундаментом деловых связей являются личные доверительные отношения. Именно они - лучшая форма обеспечения договорных отношений и самый ликвидный залог. По мнению западных экспертов, репутация компании, ее клиентская и партнерская базы (то что называется goodwill) имеют реальную стоимость, которая может доходить до 80% рыночной капитализации фирмы. Как только этот нематериальный актив пошатнется в цене, сразу становится видна реакция рынка - резкое снижение котировок акций компании. Сегодня все большее число российских руководителей осознают важность деловых связей при построении и поддержании благоприятного имиджа компании. В структуре отечественных предприятий появляются специальные отделы по налаживанию связей с общественностью, органами государственной власти и управления. Кроме формирования положительного имиджа, подобные структурные подразделения занимаются лоббированием интересов компаний в соответствующих органах .
Предпринимательство, бизнес - самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке. Эффективность предпринимательской деятельности может оцениваться не только размерами полученной прибыли, но и изменением стоимости бизнеса (рыночной стоимости предприятия). Бизнес – это четкая система зарабатывания денег.
Этика бизнеса – деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.
В большинстве работ, посвященных бизнесу, обращает на себя внимание то обстоятельство, что обсуждению вопросов этики бизнеса традиционно отводится самый последний и обычно не самый большой по объему раздел. В какой-то мере и мы разделим эту традицию. Хотя для нас, в соответствии с английской поговоркой «last but not least», этот раздел - последний по очереди, но далеко не самый последний по значимости. Он попал на это место потому, что понять этику бизнеса невозможно, не обсудив существенные особенности самой этой деятельности, перипетий человеческих отношений, возникающих вокруг бизнеса, различия индивидуальных особенностей и позиций, оказывающих влияние на поступки людей, участвующих в бизнесе.
Анализ проблем этики бизнеса предполагает различные повороты этой темы. Можно говорить об индивидуальных этических различиях людей, действующих в бизнесе. Можно попытаться сравнить этику бизнеса как социального института с этикой других социальных институтов и видов деятельности. Можно ограничиться анализом внутренней, цеховой этики, проявляющей себя в отношениях и взаимодействиях бизнесменов.
Сравнение бизнеса с другими социальными институтами легко позволяет увидеть, что представления об этических системах в разных видах деятельности, за исключением, пожалуй, религии, не менее противоречивы и запутанны, чем представления об этике бизнеса. А для того чтобы узнать о внутрицеховой этике отношений в бизнесе, лучше раскрыть любую из многочисленных и весьма неплохих работ по деловому этикету, где многие из норм взаимоотношений описаны ярко и четко с приведением необходимых примеров и советов .
Поэтому, говоря об этике бизнеса, мы попробуем остановиться на трех ключевых факторах, которые, на наш взгляд, определяют основные ее особенности и могут помочь увязать между собой многочисленные разрозненные факты и наблюдения относительно данной темы.
Нам представляется, главное, что определяет своеобразие и придает внутреннюю стройность и целостность на первый взгляд противоречивой этике бизнеса, заключено в трех неявных этических постулатах: принципе экономической целесообразности, принципе ситуативности и принципе индивидуальной ответственности.
Г. Форд считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой. Суть фордовской экономической этики в том, что произведенный продукт не просто реализованная "деловая теория", а "нечто большее" - теория, цель которой создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе.
Этико-экономические установки Форда имеют практическое значение и в настоящее время.
Экономическая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику.
Это – адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.
Это - этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции.
Экономическая этика включает в себя деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны.
Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями ее формирования являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право.
Основными постулатами этического кодекса предпринимателя являются следующие принципы :
Он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом;
Исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют
работать;
Верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество;
Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
Уважает любую собственность, общественные движения;
Уважает профессионализм, компетентность и законы;
Ценит образование, науку и технику.
Эти основные принципы этики делового человека могут быть конкретизированы применительно к различным сферам его профессиональной деятельности.
Деловая этика является одной из форм прикладной этики, который тщательно изучает этические принципы и моральные или этические проблемы, которые возникают в бизнес-среде. В более добросовестный рынках 21-го века, спрос на более этических бизнес-процессы и действия (называется ethicism) нарастает. Кроме того, давление на применение деловой этики в настоящее время оказывает через принятие новых общественных инициатив и законов.
Деловая этика требует, чтобы компания изучает его поведение по отношению к внешнему миру. Он принимает во внимание морали, этических рассуждений и этики приложения. Например, моральная философия бизнеса менеджера ситуаций влияют этические убеждения менеджера. Моральная философия относится к общей руководящей системы убеждений за восприятия индивида правильно или неправильно.
Важно, чтобы ознакомиться с моральной философии, этических рассуждений, и особенно применение этики в бизнесе и управлении. Этических теорий и концепций, которые важны для решения моральных проблем, стоящих перед бизнесом. Сотрудники и менеджеры должны интегрировать моральных проблем в их процесс принятия решений.
2.5 Деловая этика как специальность
Деловая этика превратилась в новую область исследования, а не только предмета философии, права и бизнеса. Поэтому необходимо иметь всеобъемлющее и систематическое изложение морали и этики для бизнес-менеджеров. Деловая этика уточняет моральных вопросов, которые были проигнорированы, и моральные дилеммы, к тому, чтобы пройти строгий этический анализ, рациональная аргументация, и в конечном итоге, разрешение.
По этическим решения моральных проблем, стоящих перед бизнесом, менеджеры могут лучше понять и классифицировать их собственные моральные убеждения и лучше оснащены, чтобы развивать критическое и отражающей личной морали. Моральные вопросы рассматриваются не только как философские вопросы, но и как принципиально важно, практические, деловые вопросы для руководителей. Этика должна рассматриваться как раздел философии, морали, руководства и заинтересованных значения управляемых поведения.
Деловая этика озабочена главным образом с этикой и моралью, которые помогут компании решения моральных проблем, стоящих перед бизнесом.
2.3 Этика поведения
Очень важна профессиональная репутация производителя. Такую репутацию трудно приобрести, на это уходят годы, утратить ее можно мгновенно, зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность.
Для репутации важны и культура речи, и манеры, одежда, интерьер офиса и многое другое .
Деловая вежливость обычно не приемлет заверений в расположенности собеседников друг к другу, длительных благодарностей, извинений за отнятое у человека время. Вежливость предполагает и предупредительность, готовность оказать услугу. Предупредительность не следует смешивать с подобострастием или льстивостью.
Вежливый человек сгладит неловкость, поможет человеку выйти из сложной ситуации.
Особое значение имеют тактичность и деликатность. Неизменным спутником и лучшим советчиком бизнесмена должна стать именно деликатность. Деликатность – слово нерусское, но так получилось, что оно очень емко стало выражать то, что мы имеем в виду, когда говорим о чутком, тонком, даже несколько щепетильном отношении к окружающим, к их чувствам.
Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданным восхвалениям. Тактичность – чувство меры, которое необходимо соблюдать в личных и служебных отношениях, способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми. Важно учитывать духовный мир окружающих, понимать то, что у людей может вызвать негативную реакцию. Тактичный человек твердо знает, в какое время и в каком месте можно совершать те или иные действия. Л.Н. Толстой писал.: «Ты можешь быть умным, ты можешь быть глупым, но тактичным ты быть обязан». Дж. Леббок, английский естествоиспытатель утверждал.: «При помощи такта можно добиться успеха даже в тех случаях, когда нельзя ничего сделать при помощи силы».
Тактичность предполагает осознание того, что может доставить другому человеку неприятность или радость, это способность оценить потребности другого человека. Чтобы воспитать в себе тактичность, важно ставить себя на место другого человека. Это требование относится и к тактике деловых отношений.
«Если здесь и есть какой-либо секрет успеха, - говорил Генри Форд, - то он заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения».
Очень важное требование этикета – скромность. Признак воспитанного человека – его поведение, приспособленное к окружающей обстановке, способность скромно держаться. Она свидетельствует о цельности личности, ее разностороннем внутреннем мире, умении всегда владеть собой, что располагает к человеку, способствует эффективному решению деловых вопросов.
Важнейшее для делового этикета требование – точность и обязательность. Люди, умеющие ценить время, считают неприличными необязательность и неточность. Например, недопустимо заставлять человека ожидать более пяти минут, назначить встречу одновременно нескольким людям. Пунктуальности и обязательности можно поучиться у японцев. Назначая встречу японцу на три часа, вы смело можете приходить без десяти минут три – он уже будет вас ждать.
Особо следует остановиться на этикете руководителя высшего ранга, т.е. первого лица организации. Руководитель организации (президент, генеральный директор, ректор, председатель правления) является лицом всей организации. По его внешнему виду, манере вести себя, по степени выполнения им требований делового этикета судят обо всей организации; одна мелкая, но неудачная деталь в поведении, один, даже незначительный, но неэтичный поступок, могут испортить впечатление окружающих об организации в целом.
Можно сказать, что секрет японского процветания – именно пунктуальность и обязательность.
Пунктуальность и обязательность считаются у англичан качествами национального характера.
Для успеха деловых встреч очень важны не только знание дела, но и воспитание, чувство собственного достоинства, понимание ситуации и умелая реакция на нее. Это проявляется в этике – поведении в ходе всего процесса от встречи партнеров до прощания с ними. Как бы ни шли дискуссии, важно всегда сохранять выдержку, терпение, не делать замечаний, не ходить по комнате. Стремясь изменить в свою пользу ход переговоров, не следует прибегать к разным уловкам. Это считается шантажом и бестактностью. Каждый волен выбирать себе компаньона, но делать это надо достойно, не оскорбляя других.
После окончания переговоров руководители переговоров должны составить запись беседы, где зафиксированы названия фирмы, место, дата и время начала переговоров, участники переговоров с обеих сторон (фамилии и должности), тема переговоров, выступления участников, результат переговоров.
Наряду с официальными особую роль играют неформальные контакты. Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий – неотъемлемая часть сотрудничества. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто является хозяином или выступает инициатором переговоров. Отсутствие подобного приглашения означает, что хозяева намекают на отсутствие интереса к продолжению контактов. В неофициальной обстановке, в ресторанах и барах продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и раскованно.
При последующих встречах обмен подарками становится обязательным. Нужно всегда хорошо представлять, кому будет преподнесен конкретный подарок, причем строго по рангам. Если вы вручите президенту фирмы такой же подарок, как и вице-президенту, это будет расценено как оскорбление.
Но главное, конечно, - организация делового общения. При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на «мелочи» этикета, которые могут вырасти в факторы, серьезно влияющие на результат встречи .
В деловых отношениях очень многое зависит от характера личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Деловая этика является своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций. Искусству деловых контактов обучаются во всем мире. Многие российские предприниматели никогда не обучались процессу ведения переговоров, не имеют серьезного опыта участия в них .
Любые деловые встречи, переговоры носят оригинальный характер: каждый раз иной предмет для обсуждения, новые условия и участники. Общее, что отличает их от других видов рыночной деятельности - их предварительная организация, соблюдение условий, принятых в деловом мире, во взаимоотношениях участников делового общения.
Важно не упустить еще одно немаловажное обстоятельство: сувениры для партнеров. Необходимо заготовить подарки на случай приема у руководства фирмы.
По этикету при первой встрече подарки дарят хозяева. Нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему деловому партнеру в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные контакты.
Важно уметь не только дарить, но и принимать подарок. Все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковым вниманием. Хорошо вручать сувениры перед завершением переговоров, в конце встречи.
Деловая беседа – это особая форма общения, отличная от обыденного разговора, поведения, требующая сдерживания эмоций. Помимо положительного содержания это несет в себе негативный момент. В деловых контактах особенно важно не только то, что говорить, но и внимательно слушать. Не менее важное значение имеют правила, относящиеся к восприятию содержания услышанного.
Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Между тем многим предпринимателям явно не достает знаний и умения говорить красиво и убедительно и при этом выглядеть достойно.
Для этого им нужно овладеть наиболее эффективным инструментом общения – деловой риторикой.
Риторика в переводе с греческого означает красноречие. Это умение стройно и ясно излагать свои мысли, чтобы склонить людей к своим взглядам и позициям. И это необходимо каждому, кто хочет стать преуспевающим бизнесменом. Не владение риторикой – одна из существенных причин неудач многих предпринимателей, и их низкого рейтинга в среде профессионалов и потребителей.
Тембр, интонация, четкость произношения, паузы, громкость голоса – все это факторы, которые психологически воздействуют
на собеседника, вызывают у него уважение и симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном, а слишком медленная вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакции этого человека, недостаточной оперативности в деловых отношениях.
Разговаривая с несведущим в определенной специальной области человеком, не следует употреблять непонятные для него сокращения, специальные термины и принятые в этой сфере обороты речи. Точно так же нужно быть осторожным с употреблением иностранных слов и выражений.
При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль .
Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнением о погоде, - как правило, здесь позиции совпадают.
Не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение.
Если возникли трудности в ходе беседы, надо сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Выяснится, что интересы у вас общие – завязать контакты, соединить вашу продукцию с рынком
сбыта партнера или ваше сырье с его передовой технологий обработки и т.д.
Ну, а уж если атмосфера переговоров накалилась, здесь надо использовать все, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку.
Но не всю информацию можно выразить словами. Они дополняются другими средствами общения – невербальными (неречевыми). Это выражение лица, походка, пожатие рук, поза и жесты.
В заключение можно отметить, что роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры нашего общества.
К сожалению, в российском бизнесе очень мало людей, которые придерживаются этических принципов и норм в деловых общениях.
При всем жадном внимании бизнеса к науке, к малейшей возможности, используя тавтологию, «сделать на ней бизнес», нельзя сказать, чтобы достаточно значительная доля этого внимания уделялась психологии. И, как ни прискорбно это признать, в каком-то смысле это объективная оценка практической, прикладной ценности этой науки. В той или иной мере используя достижения и разработки психологии в маркетинге и рекламе, а также в менеджменте, особенно в той сфере, которая относится к мотивации персонала и к вопросам групповой динамики, формированию команд, бизнес практически отвергает сегодня психологию в ее наиболее «заповедных» сферах, в том, что связано с подбором и оценкой кадров. Попробовав на практике возможности разнообразных методов тестирования, от тестов «карандаша и бумаги» до пресловутого полиграфа, детектора лжи, по большому счету бизнес отдал предпочтение интуиции и практическому опыту менеджера как более экономичному и в целом не менее надежному инструменту.
Стратегия бизнеса: аналитический обновленный справочник. Под редакцией Г.Б. Клейнера. Москва: 2008 г., С. 109
Стратегия бизнеса: аналитический обновленный справочник. Под редакцией Г.Б. Клейнера. Москва: 2008 г., С. 111
Из огромного количества дефиниций, отражающих разные представления об этике в области предпринимательства, наиболее точным определением с позиций маркетинга и менеджмента есть понятие А. Сена в книге "Об этике и экономике": "Этика бизнеса - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующего законодательства, установленных правил и традиций". Оно отвечает современным убеждениям и освещает основные моменты этого абстрактного и в то же время достаточно реального понятия.
Нужно отметить, что необходимость соблюдения деловой этики в маркетинге приветствуется всеми, но относительно его содержания много вопросов считаются дискуссионными, в частности такие.
1. Можно ли фирме покупать товары и услуги конкурентов, чтобы потом их проанализировать и скопировать?
2. Допустим международной компании предлагать взятки чиновникам, от которых зависит многое, если преграды оказывают ее конкуренты и если эти чиновники искусственно создают дефицит, ослабляя экономику собственной страны или региона, осознанно или неосознанно ограничивая корпоративное сообщество и обедняя собственное население?
4. Можно завышать цены на продукцию, что в несколько раз больше за все расходы на ее производство и продвижение, если товары или услуги "в дефиците" и имеют большой спрос?
5. Какой должна быть этика в отношении конкурентов? Например, всемирно известные маркетологи Е. Райс и Дж. Траут согласны с тем, что "фактор морали может оказаться решающим", и в связи с этим предлагают "вести" действия "нужно разрушить мораль оппонента, выпустить из того боевой дух". Правы ли они?
Эти и множество других вопросов не имеют однозначного ответа. Не только каждый человек, но и любой субъект хозяйствования, определяя свою культуру поведения, руководствуются собственной системой ценностей. В связи с этим еще и до сих пор не сформулировано простой, но, самое главное, общепринятой дефиниции о том, что представляет собой неэтичная практика маркетинга.
в то же Время осуществляются такие попытки: разрабатываются этические кодексы поведения в бизнесе, формируются системы общественных ценностей в предпринимательстве. Некоторые направления уже приобрели отчетливых контуров, при этом основным ориентиром определяются интересы потребителей.
Итак, реакция основного элемента - потребителя, который является объектом маркетинга становится критерием оценки этичности поведения субъектов хозяйствования и деловых лиц на рынке товаров и услуг.
Понятие этичности поведения хозяйственных субъектов и реакции потребителей нужно соотносить с так называемым человеческим фактором.
Примечание
Президент швейцарско-российского делового клуба Рой Домарі обращает внимание на то, что "компании как организации не имеют ни совести, ни морали. Эти люди, работающие в них, вносят элемент этики в деятельность фирм, а действие этики охватывает значительно более широкую сферу, чем существующие юридические ограничения"1.
Имеющийся опыт, формы, тенденции и закономерности проявления и развития деловой этики дали возможность выделить три основные принципы ее выражения:
1) принцип справедливости;
2) принцип права;
3) принцип утилитаризма (практицизма).
Принцип справедливости основывается на понятиях порядочности и честности. Его основной проблемный момент заключается в том, что те, кто хочет им воспользоваться, должны заранее определить, как (на чем, по каким критериям) обосновывать деятельность (поведение), связанной с реализацией имеющихся возможностей: по потребностям, по способностям, по вкладу или по комплексным подходом, который, несмотря на гибкость, способен вызвать наибольшее количество проблем.
Принцип права базируется на уважении и незыблемости прав каждой личности и сообщества. Согласно ему, любое нарушение или игнорирование прав необходимо рассматривать как этическое нарушение. Баланс или дисбаланс за использование этого принципа на практике получается за счет того, что реализация права каждого сопровождается выполнением/невыполнением соответствующих служебно-этических обязательств - долга, ответственности, профессиональных обязанностей.
В этике на основе правовой концепции является трудноразрешимые коллизии. Одна их группа предопределяется противоречиями между правами лица, особенно во время распределения недостаточных ресурсов (материальных, денежных, временных). Другая группа коллизий возникает, когда не соглашается с правами какого-то отдельного индивидуума или коллектива.
Принцип утилитаризма (практицизма) предусматривает, что в процессе принятия решений или в поведении необходимо ориентироваться на соотношение затрат и прибыли. Люди, склонные к этому принципу, определяют расходы, так же как и прибыль, по каждому факту профессиональной деятельности и в любой ситуации. Утилітаристи, как правило, отстаивают те решения и пытаются осуществить те действия, которые либо приводят к наибольшей прибыли, или дают возможность максимально сэкономить.
в Последние годы в этике бизнеса, особенно в управлении маркетингом, сформировались и прогрессируют три основные направления.
1. Этика филантропии устанавливает зависимость между добром и результатами, которые оно вызывает. Это направление побуждает предпринимательскую среду к благотворительной деятельности. В корпоративном сообществе этика филантропии (филантропическая этика) очень часто является основой паблик рилейшнз.
2. Этика справедливости декларирует равенство и справедливость не только между сотрудниками одной организации, но и между предпринимателями, субъектами хозяйствования, органами государственного (муниципального) управления.
3. Этика личной автономии, в которой основным моральным постулатом является соблюдение прав других субъектов - клиентов, союзников, поставщиков, посредников и даже конкурентов.
Интерес к деловой этики объясняется тем, что, несмотря на абстрактную природу, она лежит в основе практически всех проявлений в сфере производственных, маркетинговых, коммерческих и других отношений и связей социально-экономического характера.
Во многих странах делаются попытки зафиксировать и обосновать этические нормы в определенных сводах и кодексах, используя их как средства позитивного регулирования предпринимательской, в том числе и маркетинговой, деятельности.
Одним из показательных образцов является Этический кодекс, разработанный Американской маркетинговой ассоциацией (AMA), который является авторитетным ориентиром для определения этичности поведения. Суть его кратко формулируется так: "Те, кто занимаются маркетингом, должны соблюдать и стимулировать порядочность, честь и достоинство маркетинговой деятельности, демонстрируя честность во взаимоотношениях с потребителями, работниками, поставщиками, дистрибьюторами и общественностью". Этот кодекс освещает, какой характер должен предоставляться профессиональным обязанностям в отношении каждого компонента маркетингового комплекса:
1) относительно качества и функциональных свойств товаров и услуг указывается на то, что компании должны обеспечивать потребителям и клиентам безопасность, сообщать о каких-либо связанные с ними риски и выявлять все факторы, способные изменить характеристики реализуемой продукции;
2) относительно рекламы в кодексе AMA акцентируется внимание на том, что компаниям необходимо избегать ложных и вводящих в заблуждение сообщений, отвергать тактику навязывания сбыта и отказываться от манипулирования потребителями с целью побуждения их к покупке;
3) в отношении организации процессов распределения в кодексе отмечается, что поставщики не должны заставлять посредников брать те товары, которые они не желают, и создавать искусственный дефицит с целью завышения цен;
4) по вопросам ценообразования в кодексе отмечается, что компании не должны устанавливать фиксированные или "грабительские" (очень абстрактное определение) цены и обязаны полностью раскрывать все цены, связанные с покупкой, включая обслуживание, установку и доставку.
Кроме перечисленных аспектов, кодекс AMA предусматривает дополнительные гарантии прав потребителей. В нем компаниям рекомендуется не только внимательно рассматривать каждый случай, связанный с возникновением жалоб и претензий со стороны потребителей, но и искать способы их решения в справедливый способ.
Не менее прогрессивных достижений в процессе развития маркетинговой этики наблюдается в европейских странах. Например, в сфере продвижения товаров и услуг на рынке некоторые формы прямого маркетинга - обращение к потенциальным потребителям почте, контакты с абонентами посредством телемаркетинга, в частности банковское обслуживание, по телефону, регулируются Директивой Европейской комиссии, которая вступила в силу в 1994 г. Ключевые положения этой Директивы отражают следующие требования:
1) поставщик не имеет права настаивать на предварительной оплате;
2) потребитель имеет право на получение полной и достоверной информации о поставщике, цену, качество товара или услуги, условия доставки и время, в течение которого соответствующее предложение сохраняет свою силу;
3) заказы должны выполняться в течение 30 дней (если не оговорен другой срок);
4) обязательным является установление 30-дневного периода на обдумывание и переговоры, в течение которых покупатель может вернуть товар и получить обратно свои деньги;
5) запрещается обращаться по телефону, факсу или электронной почте "наугад", если только получатель не дал на то согласия.
Вообще, любой товаропроизводитель или сервисная структура заинтересованы в том, чтобы их деятельность и продукция, которую они реализуют, не вызвала жалоб. Но для этого предприятия должны придерживаться нескольких важных условий:
Обязаны предоставлять потребителям (покупателям) именно то, за что те платят;
Должны гарантировать потребителям безопасность товаров и услуг;
Должны не только провозглашать, но и реально заботиться о своих потребителях. Одним из способов такой заботы является предоставление потребителям полной информации о составляющих продукции, которую реализуют (товары, услуги, комплексные модели предложения);
Обеспечить минимальное загрязнение окружающей среды, а лучше - избежать его.
При всей множественности субъектов, на которые должны быть направлены основные проявления деловой этики, важнейшими являются потенциальные и реальные заказчики. Поэтому приоритет необходимо отдавать именно этому аспекту.
Указанные условия и требования направлены на то, чтобы субъекты хозяйствования, которые руководствуются маркетинговой концепции, придерживались философии социально-экономической ответственности, благодаря чему производителям значительно легче будет находить консенсус в коллизиях между максимизацией прибыли и благосостоянием общества. От этого во многом зависит репутация предприятий, их развитие и перспективы.
Этика бизнеса издавна являлась объектом изучения. Еще Аристотель приравнивал прибыль к ростовщичеству, а бизнес трактовался как одна из сфер человеческой деятельности. Во все времена особое внимание уделялось ключевому элементу предпринимательства предпринимателю, тем этическим устоям, на которых он базирует свое дело. Этика бизнеса это деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. Бизнес существует в сложном этическом мире, где главное - избегать неэтичных шагов во взаимоотношениях. Гуманный менеджмент эффективнее агрессивного. Стратегических целей компании легче достигать, ориентируясь на этические принципы. Работу в современной организации целесообразно рассматривать как групповую, а не индивидуальную. Отсюда ясен вывод о важности формирования и использования возможностей корпоративной культуры, дающей людям представление о характере деятельности, общепринятых ценностях, ориентации и философии фирмы. Высокая культура открывает для менеджера возможность руководить через нормы и ценности, быстрее принимать решения на местах, предлагает четкие стандарты качества, конкретные критерии самооценок и облегчает комплексное понимание того, что происходит в коллективе. Корпоративная культура обогащает людей чувством уверенности, рождает чувство гордости за фирму, противодействует возможному уходу сотрудников, что существенно повышает стабильность функционирования. Носителями корпоративной культуры выступают люди. Но в организациях с устоявшейся корпоративной культурой она как бы отходит от людей и становится атрибутом организации, ее частью, оказывающей мощное воздействие на ее участников, трансформирующей их поведение в соответствии с нормами и ценностями, которые и составляют ее основу. Культура организации - сложная композиция разных предположений и предпосылок (причем часто даже не поддающихся формированию), бездоказательно, априорно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Нередко корпоративная культура трактуется как принимаемые основной частью коллектива организации философия и идеология управления, ценностные ориентации, верования, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействия внутри организации и за ее пределами. Цель корпоративной культуры -- обеспечение высокой прибыльности фирмы посредством совершенствования управления человеческими ресурсами для обеспечения лояльности сотрудников к руководству и принимаемым им решениям, воспитания у работников отношения к фирме, как к своему дому, что приводит к максимизации эффективности производственного менеджмента и к качественным улучшениям деятельности фирмы в целом. Этика и этикет - понятия близкие, взаимозависимые, взаимодополняющие. Этика, естественно, понятие намного более широкое. Этикет - система правил поведения в общественных местах, при контактах с другими людьми. Он касается всех форм человеческого общения, но прежде всего, конечно, общения в сфере бизнеса. Общие принципы культуры поведения конкретизируются основными требованиями этикета: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, естественность поведения, точность, обязательность. Для делового человека строжайшее соблюдение этих требований -- основа достижения успеха. Особое значение имеют тактичность и деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданным восхвалениям. Тактичность - чувство меры, которое необходимо соблюдать в личных и служебных отношениях, способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми. Важно учитывать духовный мир окружающих, понимать то, что у людей может вызывать негативную реакцию. Очень важное требование этикета - скромность. Признак воспитанного человека - его поведение, приспособленное к окружающей обстановке, способность скромно держаться. Она свидетельствует о цельности личности, ее разностороннем внутреннем мире, умении всегда владеть собой, что располагает к человеку, способствует эффективному решению деловых вопросов. В деловых отношениях очень многое зависит от характера личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Деловая этика является своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций. Любые деловые встречи, переговоры носят оригинальный характер: каждый раз иной предмет для обсуждения, новые условия и участники. Общее, что отличает их от других видов рыночной деятельности -- предварительная организация, соблюдение условий, принятых в деловом мире, во взаимоотношениях участников делового общения. Соблюдая бизнес - этикет, вы подчеркиваете значимость и важность для вас партнера, создаете ему удобства и комфорт. Своей культурой и правильно подобранной одеждой вы демонстрируете важность для вас и уважение чужого мнения. Бизнес-этикет не только условие карьерного роста и инструмент построения отношений, он является составной частью корпоративной культуры компании. Ведь каждый сотрудник - ее составной элемент. Во многих процветающих компаниях нормы бизнес-этикета, являясь частью корпоративной культуры сотрудников, способствовали их развитию и продвижению в конкурирующем мире бизнеса. Когда сотрудники знают, что недостаточно только поприветствовать посетителя, а нужно еще встать, когда он входит, представиться и предложить сесть - это обязательно будет зачтено. Невозможно не обратить внимание, если сотрудники компании профессионально одеты, корректно и радушно относятся друг к другу и клиентам, разговаривают вежливо и тихо и не сплетничают в коридорах. Все это элементы корпоративной культуры. Постоянство хороших манер как нельзя лучше вызывает доверие клиентов и партнеров. Вы стабильны и профессиональны, ваше поведение во многом предсказуемо, и вы безопасны, а значит, соответствуете ожиданиям людей или даже превосходите эти ожидания. Знание принципов бизнес - этикета поможет с легкостью преодолеть многие подводные течения, возникающие в процессе делового общения. Первый принцип бизнес - этикета - это умение выполнять свои рабочие функции, не мешая выполнять другим свои. То есть вы должны вести себя по отношению к коллегам или клиентам так, как хотели бы, чтобы они вели себя по отношению к вам. Второй принцип бизнес - этикета - это принцип позитивности. Вы должны всегда излучать открытое и доброжелательное отношение к коллегам и клиентам. Например: всегда начинать и заканчивать деловые разговоры улыбкой; никогда не сплетничать и не допускать обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было; если ваше чувство юмора или ирония унижают других, воздержитесь от такого остроумия. Возьмите на вооружение принцип: если нечего сказать положи-тельного или доброжелательного, лучше промолчать. Третий принцип бизнес - этикета предсказуемость поведения в различных ситуациях. Вы как бы подчеркиваете окружающим, что вы стабильны, постоянны и надежны, что вы знаете, как себя вести, и всегда выполняете свои обязательства. Четвертый принципом бизнес-этикета - правила взаимоотношений между мужчиной и женщиной, принятые в гражданском этикете, не переносятся в бизнес-этикет. В деловом мире нет мужчин и женщин, есть статусные различия. Бизнес - это сообщество людей, не имеющих пола. Конечно, деловые люди и на работе остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна бросаться в глаза или излишне подчеркиваться. Пятый принцип бизнес - этикета - принцип уместности: соблюдение определенных правил в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми. Деловой этикет представляет специфическую культуру деловых отношений. Включает в себя сложившиеся правила и обычаи поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональностью и полезностью вложенного в них содержания. Серьезный предприниматель, скорее, понесет убыток, нежели нарушит деловой этикет, нормы предпринимательской этики. После убытка всегда можно добиться прибыли, но после потери репутации восстановить ее удается не всегда. Таким образом, деловой этикет - это совокупность правил, принципов и конкретных форм делового общения. В этикете высоко ценятся внимательность и уважительность, умение слушать, оказать услугу нуждающемуся в ней. Умение управлять своими отрицательными эмоциями свидетельствует о воспитанности и хороших манерах. Поэтому лучшее средство победить в себе и других раздражение и недовольство - это человеческая улыбка.
